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细说ITIL的五个服务支持流程
细说ITIL的五个服务支持流程 随着企业规模的扩张，企业IT系统正变得越来越复杂，其管理难度也在逐步增加。 ITIL即IT基础架构库作为IT运维管理的标准库，自上世纪80年代末制订以来，已经发展到了第三个版本，该标准旨在于通过对企业流程进行梳理提升企业IT资源的利用率和服务质量。 ITIL和ITSM之间的区别在于，ITIL只是在告诉我们什么该做，并没给出具体方法，而ITSM则可以理解为一个行业的IT管理方法论，通过一套协同运作流程帮IT部门以合理的成本提供高质量的IT服务。 ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。 图２为详细的IT运维管理流程，五个流程相互关联形成一整套IT运维处理机制。ITIL理论通过一套相辅相成的处理机制，将IT运维管理流程细化并将经验沉淀下来。
9.6K20发布于 2019-04-19 - 来自专栏草根专栏
ITIL 2011 -- 服务运营的5个流程简介 (上)
要做一个IT运维管理的项目，客户提到了ITIL（IT Infrastructure Library），所以谈需求之前我研究了一下ITIL，发现东西比较多，但是里面的服务运维部分是项目一期所需要的，那我就把我这部分的学习笔记贴一下 而ITIL（IT Infrastructure Library）IT基础架构库，它就是适用于ITSM的一个框架，一套最佳实践。 ITIL®是英国AXELOS有限公司的注册商标。 我今天介绍的内容是基于ITIL 2011版本的。 事故管理的流程 每个企业和组织用于处理事故的管理流程肯定是不一样的，但是ITIL确实提供了一个比较标准的框架或者叫模板。 下面是这个“较为标准”的框架的流程图： ? 一旦得到了肯定的回答，那么这个事故的处理流程就结束了。
2K10发布于 2018-09-20 - 来自专栏sktj
浅谈ITIL
本节内容 浅谈ITIL CMDB介绍 Django自定义用户认证 Restful 规范 资产管理功能开发 浅谈ITIL TIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部 ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。 ，支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值，同时依赖于相关流程保证数据的准确性。 在实际的项目中，CMDB常常被认为是构建其它ITIL流程的基础而优先考虑，ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的关系。 70%～80%的IT相关问题与环境的变更有着直接的关系。
1.1K20发布于 2019-09-29 - 来自专栏sktj
ITIL介绍
ITIL：IT基础架构库，为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。 ITIL将服务方式变革为： 服务台一天的工作： 分为事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、资产管理、知识管理 服务台：服务目录、自助服务、KPI展现、公告信息等 基础架构：CMDB、基础配置信息 、接口适配器 外围：监控平台、邮件系统、短信平台、LDAP、数据库 事件管理主要功能：PMS 问题管理、知识管理:PMS、wiki 配置管理： 变更管理：即变更的流程。
2K20发布于 2019-09-30 基于ITIL流程的ITSM平台对比选型：如何选择最贴合自身需求、能真正落地ITIL价值的ITSM工具？
（2）ITIL流程内置程度：全流程深度覆盖嘉为蓝鲸是国内少数实现ITIL五大流程“标准化模板内置+自动化联动+风险管控”的平台，每个流程均贴合国内企业运维场景，无需大量二次开发：事件管理：内置标准化事件全生命周期流程 ITIL流程内置程度：支持ITIL4全流程覆盖，流程标准化程度高，且集成AI能力，但流程模板更贴合国际企业场景，国内企业需大量二次定制才能适配本地化需求（如合规审批节点、多语言适配），自动化与AI集成深度高 ITIL流程内置程度：覆盖事件管理、变更控制、SLA管理等轻量化流程，流程设计更贴合敏捷开发理念（如快速迭代、灵活调整），但缺乏ITIL标准中的“配置管理闭环”“发布风险管控”等深度功能；与JiraSoftware Q2：中小团队是否需要完整的ITIL流程？选什么产品？ Q3：低代码能力对ITIL流程落地有什么帮助？
40710编辑于 2025-11-11- 来自专栏互联网运维杂谈
DevOps VS ITIL
而在互联网企业，也在逐渐弱化ITIL流程的作用，倡导技术驱动力。以下我就从各个维度来阐述他们的不同点。 1）ITIL流程导向，而非技术导向，DevOps反之 ITIL是企业内部IT服务管理的最佳实践，ITIL V2中包含了六大操作流程五大服务支持流程一个服务台，进入到ITIL V3之后，顶层设计引入了 在ITIL V3中，除了原有的流程之外，增加了几个流程，比如知识管理、服务管理等等。我们从这些ITIL版本中可以得出结论，流程是核心输出。 这个地方要顺带提一下，当流程性规范形成之后，我们要改变它真的很难，因为涉及到大家多做少做的问题，必然不情愿。 这么多的不同点，那是否意味着我们真的要选择其一，而抛弃另外一个呢，其实不是，从很多层面上来说，ITIL依然在流程方面起着指导作用，然后在敏捷运维方面，DevOps不断在驱动着ITIL的流程优化，不断推动着服务交付速率和质量的提升
2K10发布于 2019-11-18 - 来自专栏嘉为动态
关于ITIL V3 & ITIL 2011，你需要知道这些！
针对整体服务生命周期和26个流程做了优化和更新。 ITIL V3简介 01 ITIL V3 体系结构 ITIL V3拥有三个组件：核心组件、补充组件和网络组件，如图所示： ? 该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。 服务设计 《服务设计》卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。 01 ITIL v2 与 v3 的特征对比 ? 02 ITIL v2 框架流程全景图 ? 03 ITIL v3 框架流程全景图 ? 04 ISO20000、ITILv2 和 v3 流程比较 ? ? ITIL V3核心模块 01 ITIL v3 的5本书 ? 02 基本概念 1、什么是服务？ 06 《ITIL Continual Service Improvement》 ITIL持续改进更新内容： 7步改进流程、PDCA戴明环与知识管理之间的关系得到清晰地阐述。
1.8K20发布于 2018-12-21 - 来自专栏数字化 IT 从业者路径课
软件交付与协作 —— ITIL 4
ITIL 4 放弃了以前版本中“流程”和“职能”的概念，取而代之的是实践（Practices）。ITIL 4 一共给出了 34 个管理实践。 ITIL V3 VS ITIL V4 ITIL V3 流程与 ITIL V4 实践在 ITIL V3 中，流程是一系列已升级为 ITIL V4 中的实践的活动，它指的是您可以使用正确的资源执行的某些事情 ITIL V3 流程描述了活动流，以及有关建议角色、指标和其他流程相关信息的信息。另一方面，ITIL V4 实践是可以作为组织执行的能力。 ITIL V3 26 流程与ITIL V4 34 实践ITIL V3 的 26 个流程现在被 ITIL V4 中的 34 个实践所取代。 ITIL V3 与ITIL V4 资格路线图 ITIL 价值 确保 IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对 IT 有更合理的期望
2.1K32编辑于 2023-03-22 - 来自专栏CODING DevOps
软件交付与协作 —— ITIL 4
ITIL 4 放弃了以前版本中“流程”和“职能”的概念，取而代之的是实践（Practices）。ITIL 4 一共给出了 34 个管理实践。 ITIL V3 VS ITIL V4 ITIL V3 流程与 ITIL V4 实践 在 ITIL V3 中，流程是一系列已升级为 ITIL V4 中的实践的活动，它指的是您可以使用正确的资源执行的某些事情 ITIL V3 流程描述了活动流，以及有关建议角色、指标和其他流程相关信息的信息。另一方面，ITIL V4 实践是可以作为组织执行的能力。 ITIL V3 26 流程与 ITIL V4 34 实践 ITIL V3 的 26 个流程现在被 ITIL V4 中的 34 个实践所取代。 ITIL V3 与 ITIL V4 资格路线图 ITIL 价值 确保 IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量； 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持
2.3K50编辑于 2022-03-16 - 来自专栏ITIL
不要把框架当流程：ITIL 第5版为什么强调“情境与可裁剪”
2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。 尤其当你面对的组织已经有一套运行多年的流程、平台与制度，新东西最容易以两种方式失败：• 第一种失败：把框架当流程照抄，结果流程更厚、审批更多、交付周期更长。 你会发现，这六点归根到底都在说同一件事：ITIL 第5版更像一套“组织级的判断框架”，需要在不同情境下做不同组合，而不是一套“一刀切的流程模板”。 二、为什么“一套流程打天下”在今天更容易失败很多负责人直觉上认为：流程越统一，越容易管理。这个直觉在简单环境里成立，但在数字化组织里，复杂性和不确定性在放大，统一流程反而容易制造三个副作用。 我是AI+ITIL教练长河achotsao，欢迎与我深入、持续交流，有问必回。
16610编辑于 2026-02-01 - 来自专栏互联网运维杂谈
探索ITIL和DevOps的边界
ITIL在产品上以流程为核心目标的设计，很难满足自动化的要求，DevOps极力推崇工具/平台/自服务文化；理念也是如此，ITIL以流程为先介入到一个企业的IT过程。 从互联网现状来看，ITIL的作用力越靠近应用越弱，在传统行业这样的表现力到还没体现差异。 两种流程如何结合，有三种模式： ? 注意：左边是管理流程，右边是DevOps执行流程。 特别是一些流程不在ITIL中的情况，比如说他们使用JIRA系统做研发过程管理（如发布流程），而运维部署平台则是独立一套，两者如何打通和整合？ JIRA系统中会有某次发布的流程，此时在以应用为维度的变更升级流程模板中，会有一个Check的节点，它主要用来查看ITIL流程的状态，如果审批通过，部署工具中的执行流程则往下执行，称之为“红绿灯机制”。 同样我们思考ITIL流程实践，也要兼顾效率，带着工具思维去简化流程。不可否定，他们有各自存在的价值和场景，用管理和执行的方式来定位，至于流程的模式，我也总结了三种供参考。
1.2K10发布于 2019-11-19 - 来自专栏PM吃瓜(公众号)
BMC Remedy ITIL工具 | 工具链
该方案提供了一套安装即用的集成式功能，包括由 ITIL 所指定的服务台功能、事故管理功能、问题管理功能、配置管理功能和服务级别管理功能等。 基于Remedy 的解决方案提供了可以应用到每个应用程序中且与 ITIL 兼容的最佳惯例程序级工作流。 然而，这些应用程序可以根据独特的服务支持流程和工作流进行轻松修改，以便更好地满足各个 IT 部门的需求。 集成的应用程序共享一个通用的工作流基础和统一的数据模型，直接支持 ITIL 框架中所述的集成式流程方法。 此外，Remedy 应用程序具有灵活且可以修改的特点，支持程序和工作流方面正在发生的自然变更和修改，而这些变更和修改在实施流程改进方法的企业中非常普遍。
1.3K11编辑于 2023-03-02 - 来自专栏互联网运维杂谈
【扯淡篇】ITIL，是否已是昨日黄花
在ITIL中，设计了一些相应的IT服务流程来保证。我们经常接触到的ITIL应该有两个版本，ITIL V2和ITIL V3。 ITIL的很多流程都是为部门间的协作设计的，比如说事件流程、问题流程等等。 ITIL的流程观反复天生造就了其中的部门或者人在流程中的分工和责任制衡似的，带来的优化力实在很小。 2、应用变更流程 这是腾讯早期部门的发布流程图（有点和ITIL变更流程类似），我记得当时还有一个流程系统，里面有以下很多角色，很多角色和这个发布事务都没有关联关系的，在流程只是点击一个按钮而已。 五、总结 “去ITIL化”更多的是去ITIL流程化和对其的照搬，其实ITIL中的很多服务思想依然值得借鉴和学习，比如说CMDB、能力管理，但最怕是被ITIL框住。
1.8K10发布于 2019-11-18 - 来自专栏python3
ITIL V3有什么优势？
ITIL在全球所取得的巨大成功，其中一个重要原因是ITIL将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估上，并且各个组织都使用ITIL这种技术化的流程获得了巨大利益。 职能之间的协调需要通过流程实现。流程模型有助于改进跨职能的协调和控制，从而避免职能层级的问题。设计精良的流程可以使职能内部和职能之间的工作效率提高。 4、流程(Process)：流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。 在ITIL V3 的服务生命周期中，流程是围绕着目标（Goal），利用流程的反馈在行动上进行自身的正面提升和纠正，流程以及职能都应是闭环控制。 ? 服务设计在业务变更流程中所扮演的角色可以被定义为： 合适的IT服务设计与创新的IT服务设计包括他们的架构、流程、政策和文件，都是为了满足当前和未来的商业需求。
1.4K20发布于 2020-01-08 - 来自专栏AI+运维：智能化运维的未来
别再靠吼了，运维也需要方法论：聊聊如何用 ITIL 优化运维流程
别再靠吼了，运维也需要方法论：聊聊如何用ITIL优化运维流程大家好，我是你们熟悉的Echo_Wish。今天咱来聊一个运维圈老生常谈却又总有人踩坑的话题——运维流程优化。 于是，一个常被误解、但极有价值的框架——ITIL，就显得尤其重要。一、ITIL是啥？不是教你写文档的，而是教你“怎么把事情做好”说句大实话，ITIL被骂得最多的点就是：流程多、文件多、听着就烦。 但那是因为很多公司“形式主义”地执行ITIL，把它当“僵硬流程”来套。其实ITIL真正的核心是让运维不依赖个人，而依赖流程与制度。 三、怎么让ITIL不变成“纸面流程”？关键是工具+自动化给你举个例子：我们用Python记录和分析故障处理响应时间数据，帮助改进事件处理效率。 五、ITIL的本质不是“约束”，而是“释放生产力”很多人会问：“流程是不是会让运维变得慢？”答案恰恰相反：流程少的时候，小问题快，大问题也容易变成灾难。流程规范的时候，小问题快，大问题不会变。
22611编辑于 2025-11-10 - 来自专栏python3
ITIL v3 服务运营篇-概述
ITIL V3 服务运营卷包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。 该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。 服务运营的流程包括： 事件管理流程 事故管理流程 服务请求流程 问题管理流程 访问管理流程 服务运营的组织构成包括： 服务台 技术管理 运营管理 应用管理 ITIL v3 服务运营篇-概述 ITIL V3 服务运营篇 之 5大流程 上 ITIL V3 服务运营篇 之 5大流程 下 ITIL V3 服务运营篇 之 服务台 ITIL V3 服务运营篇 之 组织结构 ITIL V3 服务运营篇
76620发布于 2020-01-10 - 来自专栏数字化 IT 从业者路径课
软件交付与协作 —— ITIL V3
ITIL V3 2007ITIL V3 2011 ITIL V3 生命周期 ITIL V3 服务战略过程域有 5 个过程（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务持续改进），26 个流程。 服务设计基石（4P）人人员是服务设计的 ITIL 4P 中的第一位，指的是足够的人员和员工必要的专业知识。流程ITIL 4P 的第二个服务设计是流程。 如果没有服务目录管理等流程，服务设计阶段将无法按逻辑进行，某些成功的步骤可能无法执行。流程是关键的 ITIL 4P 之一。产品/技术ITIL 4P 服务设计中的第三个是产品/技术。 持续改进（1 个流程）这是 ITIL ® 服务生命周期的最后阶段。此阶段介绍了 ITIL ®流程框架内用于服务增长和增强的改进和政策更改/更新。 ITIL V2 VS ITIL V3 ITIL V2ITIL V3非常注重流程更以服务为导向（服务管理的生命周期方法）有关从业务到基础设施的线性流程的更多信息提供增加灵活性的轴辐式结构包括大约
1.1K30编辑于 2023-03-22 - 来自专栏CODING DevOps
软件交付与协作 —— ITIL V3
ITIL V3 2007 ITIL V3 2011 ITIL V3 生命周期 ITIL V3 服务战略过程域有 5 个过程（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务持续改进），26 个流程 服务设计基石（4P） 人 人员是服务设计的 ITIL 4P 中的第一位，指的是足够的人员和员工必要的专业知识。 流程 ITIL 4P 的第二个服务设计是流程。 如果没有服务目录管理等流程，服务设计阶段将无法按逻辑进行，某些成功的步骤可能无法执行。流程是关键的 ITIL 4P 之一。 产品/技术 ITIL 4P 服务设计中的第三个是产品/技术。 持续改进（1 个流程） 这是 ITIL ® 服务生命周期的最后阶段。此阶段介绍了 ITIL ®流程框架内用于服务增长和增强的改进和政策更改/更新。 ITIL V2 VS ITIL V3 ITIL V2 ITIL V3 非常注重流程 更以服务为导向（服务管理的生命周期方法） 有关从业务到基础设施的线性流程的更多信息 提供增加灵活性的轴辐式结构
1.1K30编辑于 2022-03-16 - 来自专栏数字化 IT 从业者路径课
数字化 IT 从业者知识体系 | 软件交付与协作 —— ITIL V1 & ITIL V2
ITIL V1 简介早期的 ITIL 共包含有 40 个流程，主要是基于职能型的实践。 后来，OGC 为了消除各流程之间的重复或某些不一致处，将这些流程合并为服务支持和服务提供两大部分，形成了 ITIL 1.0 版本。 ITIL V1 书籍没有中央流程模型。他们是基于职能的，并谈论了从事工作的人群。 服务管理ITIL 的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了 10 个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。 ITIL v2 服务支持模块整体流程 总结 ITIL V1 讨论了服务支持所涉及的流程，例如帮助台管理、变更管理以及软件分发和控制。
1.2K22编辑于 2023-03-22 - 来自专栏CODING DevOps
数字化 IT 从业者知识体系 | 软件交付与协作 —— ITIL V1 & ITIL V2
ITIL V1 简介 早期的 ITIL 共包含有 40 个流程，主要是基于职能型的实践。 后来，OGC 为了消除各流程之间的重复或某些不一致处，将这些流程合并为服务支持和服务提供两大部分，形成了 ITIL 1.0 版本。 ITIL V1 书籍没有中央流程模型。他们是基于职能的，并谈论了从事工作的人群。 服务管理 ITIL 的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了 10 个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。 ITIL v2 服务支持模块整体流程 总结 ITIL V1 讨论了服务支持所涉及的流程，例如帮助台管理、变更管理以及软件分发和控制。
1.2K20编辑于 2022-03-16
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