南通大学附属医院“通小安”AI Agent：两周内实现公众号资产激活与就医全流程覆盖

在高峰接诊与人力供给矛盾中寻找数字化增量

南通大学附属医院作为拥有百年历史（1911年建院）、国家三级甲等医院及国家公立医院绩效监测A+（2024年度）评级的综合性医疗高地，在江苏省“十四五”规划中被定位为综合类高水平医院及研究型医院。医院拥有东、西两个院区，实际开放床位总计3369张（东院区1538张，西院区1831张）。

在追求高水平医疗服务的过程中，医院面临着显著的供给缺口。南通附院2025年患者满意度数据显示，患者投诉中“态度不好”是占比最高的一类。深入分析发现，这并非医生意愿问题，而是资源瓶颈所致：

• 医生时间额度耗尽： 上午挂号量达100人，医生平均接诊时间仅为3分钟/人，导致病历录入繁忙、系统卡顿，非医疗问题无暇顾及。
• 患者沟通缺失： 患者反复询问医保、流程，家属追着要解释，导致“有没有人理我/尊重我”的负面感受。
• 管理困境： 继续在3分钟内加强考核无法解决问题，反而导致医生情绪耗竭且背负服务KPI，而患者体验依旧无法提升。

构建全周期嵌入的AI服务Agent

为解决上述非医疗类沟通供给短缺，南通大学附属医院与腾讯健康合作，将“通小安”AI Agent作为医院的新同事进行建设，而非单纯的新系统开发。

核心建设策略：

1. 流程嵌入： 将AI长在医院公众号里，患者无需下载App或切换界面，进入公众号即可使用。
2. 数据打通： 全面接通院内号源、医生信息、科室排班、检查报告及公众号原有服务。
3. 业务主导： 由信息科主导，配什么科室、上什么能力、用什么话术均由医院真实业务决定，并配置专属数字人形象。
4. 全病程覆盖： 业务场景从诊前延伸至诊中、诊后，形成闭环。

技术实施架构（基于腾讯健康开放平台）：

• 标准SOP： 采用腾讯健康开放平台的标化SOP，从接入到上线试运行形成标准化流程。
• 产品组件： 集成导诊、预问诊、报告解读、智能问药等成熟组件。
• 数据规范： 明确的数据规范和验收标准，确保系统稳定性。

两周落地并量化服务效能

通过高效的协同开发，项目实现了仅用2周时间（Day 1立项 - Day 15上岗）的快速上线。实施过程中坚持信息科主导、无新增编制、无常驻乙方、无额外算力和服务器成本。

“通小安”具体功能与指标表现：

“通小安”自动判断患者意图，将医院公众号的文章/视频/服务推荐给患者，一句话就能找到对应服务，盘活了公众号沉睡资产。 —— 江海林，南通大学附属医院信息中心主任

为什么选择腾讯健康开放平台

南通大学附属医院选择腾讯健康作为技术合作伙伴，核心在于其能够低成本、高效率地解决医院的实际业务痛点：

1. 极速交付能力： 依托腾讯健康开放平台的标准流程与开发工具，将传统需要数月的AI系统建设周期压缩至14天，极大降低了时间成本。
2. 零边际成本部署： 利用医院现有公众号作为载体，无需新增算力与服务器投入，也无需增加医院人员编制，大幅降低了运维成本（Ops Cost）。
3. 业务深度融合： 提供了导诊、预问诊、报告解读等标准化的产品组件，使得AI能够真正嵌入挂号、就诊、取药、复诊的真实业务流程，而非流于表面的交互。
4. 权威数据支撑： 结合医典权威百科与院内真实数据，确保AI生成内容的专业度，辅助医生决策，提升开发效率与医疗安全。