数实融合专场回看原创

长城由1795万块砖组成，但长城不知道每一块砖都需要经过37道工序。埃菲尔铁塔上有20万颗螺丝，但埃菲尔铁塔不知道每一颗螺丝需要经过20小时以上的打磨。科技就像长城上的砖，埃菲尔铁塔上的螺丝，你不必知道它的复杂，你只需要拿来急用，简单易用，即插即用，这才是科技该有的样子。我们将最前沿的科技打磨成简单的样子，用极致算力集成最优化组合，让需求一目了然，让问题直面解决方案。我们将多变的科技编织成小巧的样子，基于自由生态，不断优化自适型。

敏捷高效的自由部署，轻松嵌入现有场景，一块简单的砖，一个好用的螺丝，这就是今天腾讯云的样子。它化繁为简，让科技模块与商业模任意叠加，衍生出无限想象，它以小见大，任意接入现有网络，激活成长新动能。选择腾讯云，去构建你的商业世界吧，它可以是实用的、好看的、宏伟的、精巧的，它有千万种可能，而一切都从这里开始。化繁为简，以小见大，腾讯云。好的。尊敬的各位领导、各位嘉宾以及线上观看本次论坛的朋友们，大家下午好。

欢迎大家参加腾讯金融云银行业数字原生技术论坛的第二场融合子论坛，我是本次论坛的主持人。首先，我谨代表主办方向所有金融行业相关领域的专家代表，线上观看论坛直播的朋友们。表示诚挚的欢迎和衷心的感谢。欢迎大家再次莅临我们的直播。数字化时代的来临，我们看到金融与实体经济深度融合的方式与方法越来越多样化。尤其是疫情以来，以远程金融服务、企业微信触达为代表的新型展业方式，为金融机构与客户之间的业务开展提供了高效、便捷、安全的通道。同时，随着新技术的崛起，以全真交互、虚拟数字人为代表的全新客户体验和运营管理方式吸引了许多的金融机构。

那么接下来就让我们正式进入本次论坛的议程，首先有请腾讯云副总裁胡利民为本次会议致辞，欢迎胡总。胡总，您这边打开一下静音。好的。可以听到吗？可以的，好的。各位来宾，大家下午好，呃，我是腾讯金融云胡立明，本次线上的会议是我们腾讯金融云行业数字原生论坛的第二场素食融合技术论坛，我谨代表腾讯集团云和智慧产业事业群向各位莅临线上参会的客户、专家学者。

致以诚挚的问候和热烈的欢迎。非常高兴能够以这种方式和金融行业新老朋友汇聚在一起，共同探讨银行数字化这个深入的这个前沿话题。那么对于银行业的这个数字化呢，其实我们一直在寻找好的解决之道，寻找一种理想的状态。作为牵引。所以近期我们提出了数字原生的概念，希望能够给行业数字化带来一个新的启示。那么数字原生呢？我们思考就是它本身是一种这个数字的思考方式，是数字化的最终的状态。那么我们认为将来的企业是数字化的，不仅是完成了全方位的。

业务的这个全方位的全链条的数字化改造，而且是天然的将数字化的方式作为经营思考的出发点和重心，啊，这个是有和现在这个做一些数字化的探索是有本质的这个区别的。那么这里打一个比喻，像现在的这个零零后哈，他们从小就接触非常多的互联网服务，生活在互联网的世界，那么我们不用科普，不用这个提醒，当遇到一些问题的时候，他们然首先想到的是用互联网当中的一些工具和能力来解决问题。那么回到银行业，在后疫情时代，数字原生的这个趋势也日益的明显，用户越来越习惯通过数字化的方式进行交互，数字世界和实体世界是在进一步的融合的，我们认为融合是数字原生的这个第一步。

啊，是基础阶段，那么通过数字化的方式连接客户啊，社交和金融服务，提供有温度的服务，并服务的成本，现在已经成为银行业的共同的目标。呃，目前数字融合在银行业落地的有四个非常典型的场景，这里大致分享，那么第一个呢，是社交银行。传统上认为呃手机银行在业务办理的这个便捷性上面是有呃非常独特的优势，但实际上和客户的这种双向沟通和个性化的服务方面是存在一些然的劣势和短板，现在越银行开始把银行开客户经常活动的地方。那么这些银行基于企业微信建的这个社交化的行。帮助每一个客户。实现在线上的经营和线下实体的这个经营实现互补，那么腾讯在社交上有非常丰富的积累，我们有企业微信和微信两大海量客户的这个平台，所以在社交银行平台的这个构建方面，确实有得天独厚的这个优势。

那第二个典型的场景是基于视频的这个无接触式金融服务，通过呃，实时的音视频的技术打上打造这个线上线下的渠道，帮助。呃，银行搭建创新的对客的服务的渠道，提供非常优质的这个客户体验的场景，在无接触式服务这个方向，我们利用腾讯的这个音视频技术上面的领先优势，结合金融行业对于安全性、便利性方面的双重要求，做了很长时间的探索，在这个方面积累了大量的经验。那第三个场景呢，是通过AI数字人作为海量客户啊，为海量客户提供标准化的服务，进一步降低啊服务的这个成本，比如说通过A数字替代人工的这个客服服务，或者是基于数字的技术来实现内容的生产以及服务的个性化。

最后一个场景呢，就是全真的互联运营啊，通过这个实现沉浸式的3D的交互的场景体验，实现业务跨界的这个社交互动，开放多元的内容营销，为银行客户实现快捷、实时、高效的金融能力服务。呃，像零后啊等等这个数字原呃银行最具有增长潜力的客户。那么今天呢，我们为各位领导和朋友准备了在这个四个方向的这个核心的议题，分别是社交银行金融视频实践和创新。数字人在银行的场景应用、数字原生银行与数字产品运营。

啊，同时我们还邀请到了西安银行人工智能条线的负责人张若云先生来分享陈商行视角下的音视频应用探索。那么时间宝贵，接下来我们进入本次会议的正式议题，体验融合在银行行业创新当中的应用。谢谢大家。好的。非常感谢胡总的精彩致词。随着以企业微信为代表的社交社交触达方式在产业互联网业界越来越普及，以银行为代表的金融机构纷纷构建在社交模式下的客户获得客户点、客户管理体系，并取得了不俗的成绩。下面就有请腾讯金融云副总经理王峰辉对于商业银行数字经营新趋势社交银行这一主题进行发言分享，欢迎王总。

啊，谢谢主持人。那线上的银行的各位领导和专家，大家下午好，我是腾讯金融的王凤辉，嗯，下午的时间呢，我给大家分享的主题是商业银行数字经营的新趋势，也就是刚才胡总介绍的我们典型场景当中的社交银行这个场景。嗯，先回顾一下我们目前商业银行数字化经营的焦点，我这个地方列了四个点，以客户为中心啊，数据驱动，技术升级和团队管理优化，我们能看到哈，在这四个方向当中，以客户为中心会强调多元渠道的触达，客户旅程的优化，以及客户体验的个性化，同时呢，数据驱动的维度还有这个细化。前中后台的升级及AI的应用，还有团队的管理，关于结果到过程的这种不断的优化，但是我们要思考这么一个问题啊，我们回到渠道这个视角，当前的渠道是不是还是以银行为主的渠道，还是以客户为主的渠道，我觉得这是一个考虑的视角，这也是我今天主要分享的呃，一个焦点话题吧。

我们回看手机银行，手机银行呢，其实在一段时间内承担了银行线上经营的主阵地的角色，并且呢，很多银行是想把手机银行造成平台的，这种想法是特别好的，但是这几年呢，实践下来，我们不得不承认，手机银行呢，更多的是一个交易工具，我们固然可以把mau作为平台的指标，银行也在采用，但是银行真正想要的什么，想要的是，所以说现在看下来，手机银行是没办法承担。和客户经营的这样一个职能的。并且呢，从银行的渠道的发展历史来看，从网点到个人网银，企业网银到手机银行，以及到现在真正去落地的生态银行，这个视角我们来看的话。

嗯，在个人网银和手机银行这个时代，其实我认为还是在银行域是没有出圈的，而只有到了生态银行这个视角，无论是到个人的生活场景，还是企业的经营场景，银行这些出了圈，到了客户域，并且呢，无论是网还是手机银行，还属于线上对线下的替代啊，只有到了生态的嵌入了客户域，有了二维码呀，小程序啊，金融和场景才会真正的融合，才是真正的线上和线下的这种嵌套。所以呢，这一点我想得的结论就是说，我们眼中的渠道呢，其实也是在迭代进化当中的，在之前手机银行的确承担了主阵地的角色，但是也面临着一些拓展客户经营这样的挑战。

并且延展开来说，目前像呃，电子银行的消失，网络金融部的拆解拆分，都是跟这个有关系的。然后嗯，上一页说的是手机银行这个渠道现在面临的一些挑战啊，然后再回到不管是渠道也好，还是经营也好，我们面临的真正痛点是什么？因为刚才我提到了银行出圈的问题，这一页我们可以看一下银行出圈的根源是什么。原来银行的经营呢，是有自己的边界的啊，无论是线下的这种网点的门槛，还是线下的手机银行的注册，银行与个人的生活圈，企业的经营圈其实是割裂的，没有真正的交融起来。但是随着技术的变化，情况是发生变化的，客户最在意的是什么？客户最在意的是自己的生活。企业最在意的是什么？是自己的生产经营，那么银行想去服务这些客户，就要必须融入到客户的圈子里面。其实这里面还隐含着一个逻辑是频频动低频打高频是有点徒劳的意味在里面的，并且低频到高频，我认为这属于无中无中生有的，这样一个动作实际上是不现实的。

只有高频才能带动低频，高频到低频才是出路。并且呢，包括手机银行在内，哪怕是你把mau做成指标，在拓客维护上也是被动的，是缺少主动的、直连的、有温度的这样的渠道的。那有没有这样的渠道呢？肯定是有这样的渠道的，然后那个我们龙哥说了就是企业微信，我们的目标是希望让每一个企业的员工都成为企业服务的窗口人，就是服务，并且是认证的服务，这个地方把企业换成银行也是这样一个目的，如果说我们银行的经营通过企业微信来去展和拓展的话，我们可以把每一个银行的员工作为我们银行服务的窗口，并且这个人是经过认证的，是有官方身份的。

站在这个视角呢，我们可以看一下企业微信和微信通过这种连接所产生的巨大价值，用企业微信呢，其实是可以构建银行内外一体的这种连接的，并且这种连接对客视角呈现是1V1的。首先它连接了微信客户，实现了实时的触达，贴身的服务，就像刚才说的客户在哪，我们银行就在哪，客户在哪，客户实际上在微信上的同时呢，企业微信可以连接内部企业的协同流程的运转，可以激发组织的生产力，同时银行还可以通过企业微信去连接自己的中小企业，我们现在能够看到越来越多的银行开始通过企业微信去服务自己的广大的中小企业，就比如我们家头部银行在做的新福通这样的业务。所以呢，就这一页就回到我今天分享的主要的理念，或者说核心的观点是基于企业微信构建社交银行打造呢，这种客户经营的这种新的阵地。

啊，这里插一句哈，我们一开始设计这款产品的时候，其实是不叫社交银行的，当时是起了一个类似于社群经营的名字，但是呢，我们后来想了想不对，为什么呢？因为我们是认为应该是把社交社交以以及通过客户经理真正以人际服务，人际银行这个视角略定位跟手机行持为的和潜力是会重塑银行的的。并且干刚才手机银行这种渠道概念的话，手机银行真正承接的是账户管理和交易，它更多的是一个交易的一个工具，你想让它承载这种平台的这种功能，实际上是有点这个利未的，而社交银行呢，是可以真正承载客户的经营和服的。好，第二部分我们讲一下社交银行我们设计的一个理念，以及它的主要的呈现。

在设计社交银行这款产品的时候，我们是主打两个点的，第一个点是人，第二个点是AI，人来提供有温度的服务，AI来解决有智能的服务。在客户侧呢，我们提供了丰富的呃这种内容服务，从早报资讯到业务咨询，并且通过小程序实现业务的办理和承接。在员工侧呢，我们提供的是多样的营销工具，AI的智能辅助，并且呢，从总分行经营管理的视角，提供商机挖掘，断点跟进，交易转化啊，绩效统计以及内容质检等一系列的这个合规工具啊，这是我们整个大的一个设计这款产品的逻辑。啊，这一页呢，呈现的是啊社交银行这款产品的一个大的架构啊，左侧呢，展示的是行内的各个业务系统，因为我们是要跟行内的啊，各个业务系统去对接的，不管是零售的系统，还是信用卡的系统，还是对公的以及核心的这样的系统去对接，然后中间呢，呈现的是社交银行的我们经营管理的中台啊，以及跟营销的这些中台怎么去对接，然后跟各种权益和资讯的系统怎么去对接，右侧呈现的是面向客户端的一个终端呈现，因为最终你要有这种终端和渠道的触达。

具体的细节呢，我就不去展开了。那下面几页片子呢，重点讲一下我们社交银行的优势在什么地方？第一个要介绍的是流程优势。大家可以看一下，从获客啊，经营转化裂变这个视角，我们再去，呃，梳理这个流程的时候，是力求能够贴合我们银行客户经理的日常的作业流程的，从获客经营到转化裂变，就提供一系列的素材和工具，并且呢，我们这个里这个设计的出发点啊，实际上是想让每一个客户经理都在标准的经营流程当中。

通过这种标准的流程和丰富的工具箱，我们最终实现让每一个客户经理都是经营的能手这样一个目的。并且大家可以看一下关于经营我们拆解的这些重点，转化拆解的这些重点。嗯，这一页呢，我们呈现了社交银行的一些呃，流程的一些样例，因为我们是从系统中截了几个图供大家参考。只说两个点吧，只说两个点，一个点呢，就是我们除了行内的标签呈现之外，我们也可以通过与客户的交互，通过语义分析来自动的帮客户打一些标签。啊，这是一个特点，同时呢，我们可以呈现一些客户的一些图谱，一些商机的线索。并且通过这种企业微信和微信这种连接，是可以通过小程序落地来承接业务承接的啊，这是流程的一个例。

然后再说一下第二个优势，关于智能的优势啊，一些具体的智能的技我不展开啊，因为嗯，智能优势其实相对于刚才我说的那个，让每一个客户经成为营能，而因为先解决了客户经准经营流程。是可接展分十，并且将这种这种专业员工的经验是可以自动沉淀到知识库中的，新员工就可以直接上展业了。同时呢，通过AR可以筛选出来高价的商机，自动转交员工进行实时的跟进啊，解决营销的时候啊，产品啊，策略实时的获取和判断，这是AI解决的问题。

啊，这一页呢，我们是截取了几个界面的一个功能图，供大家参考啊，主要是想呈现A能力的三个特点，第一个特点是全渠道的这种调用，不管是APP呀，小程序啊，公众号啊，我们都可以去调起我们这个AI的能力，同时呢，这个数字员工是可以去做自动的响应的啊，自动的响应，自动追问，然后业务的办理，产品的推荐，以及实现数字员工和真人员工之间的这种无缝的转接。嗯，资源优势这一页这一页，嗯，是我们腾讯现场的，就是我们有这种海量的海报，然后经过这种筛选和编辑的这种适用于啊，我们客户的这种资讯，以及呃，我们汇总的市面上的这些权益的东西啊，这些呃，我就不去一一的去展开了，因为我们现在去做具体的银行的实践的时候，像海报啊，资讯啊，基本上是日常的。

客户经理展业和运营过程当中必备的这样一些素材。第三个优势啊，第四个优势，说一下这个运营的优势，那我们知道啊，就是营销的系统和工具再先进，本身这个工具是死的，是需要跟运营相结合的，围绕着社交银行呢，我们在社群运营这一块布局是比较多的，并且从多家银行的实践来看，基于场景的营销，还有信用卡的营销，就裂变的营销，以及啊最近比较火的像。NFT的这种运营啊，产生的效果都是不错的，所以呢，我们现在产品之外，我们有专门的运营团队来去看，除了系统的搭建之外，怎么去帮啊金融机构怎么去帮银行去呈现啊，社群运营的效，场景运营的效果啊，这也是我们现在在去做的事情。

啊，因为我们整个的金融云是做To B输出嘛，然后最终要帮甲方去落地，那么在社交银行这款产品，我们推荐的呃，部署的方式是私有化部署的方式，因为在具体的落地部署上，嗯，我们自己是也有saras的，但是呢，在一些案例当中呢，SAR斯部署之后，实际上是缺少跟银行方的这种经营链条和行内数据的打通的。嗯，在一些案例当中，嗯，金融机构不得不提出说去转私有化这样的一些诉求，这样就导致，嗯，我们来去看这个事情的话，就营销的本质好还是数据动，尤其是。银行的行方数据的依赖也是比较多的，所以现在我们在社交银行的部署和跟客户的交流当中，我们主推的还是私有化的部署的方案，这样的话可以跟行方的业务和系统数据去做打通，最终去呈现一个全面的客户的画像和维度。

啊，第三块就是社交银行在商业银行的实践。嗯，我们。倡导社交银行这个理念呢，其实有一个前提的，就是企业微信在商业银行这个领域的一个覆盖的情况，我们看了一下，现在就是比如说监管规定的19家的系统，中央银行都已经覆盖了，成农商行的覆盖率差不多在70%以上啊，这是一个基本的前提，然后在这个前提的基础上，我们是两条腿走路的。一条呢是推社交银行的系统建设啊，帮银行机构去做系统的落地，然后另外呢再去做，呃，社群的运营，基于企业微信怎么去把社群运营这个事情落到实处，怎么帮客户经理真正的在客群经营的流程当中，并且把流程去做SOP。同时这个。

像一些具体的场景营销的玩法，像MM这样的给他去推进啊，这是我们在实践中的一个，呃，基本的一个推进的一个策略吧，然后在具体的一些落地的银行当中，我们能够看到比较明显的就是123步走的这样一个策略啊，因为通过一两啊一两家一开始的这种这种。标杆的打磨，到后来我们这十几家银行的推进，我们会发现哈，基本上是这样一个推进策略，比方说你的系统建设，优先的这种获客建联，然后到了流程的细化和标准化，SOP的梳理，行内的数据的打通，然后再到第三步业务的转化，社群的经营，最终精细化的数据的驱动，啊这一系列流程下来。啊。好的，以上就是我关于社交银行的分享啊，欢迎交流，谢谢大家。好的。感谢王总的精彩发言。

关于行业方面的技术应用这一实践话题，我们有幸邀请了这一领域非常专业的专家老师，他就是西安银行总行人工智能条线负责人张若愚。让我们来听一听张总关于城商行视角下的音视频应用探索的分享，有请张总。尊敬的各位领导，各位专家，下午好呃，非常高兴能受邀参加本次腾讯云组织的这个分享沙龙。其实自2019年以来啊，我们在音视频方面就做了很多的探索和尝试，那今天呢，我就以城商行的视角分享一些我们在远程音视频场景下做的一些业务和我们的经验。那第一部分呢，我想介绍的就是远程音视频的能力和我们的金融业务场景的一些结合。在介绍具体业务之前啊，我想先说一下我们对这个远程音视频底层能力平台的建设，其实近年来啊，监管发布了很多跟远程音视频业务办理相关的文件，包括2019年监管发布的取消账户许可的通知，那这个通知里头呢就明确了，呃，在法人开户就是对公开户的这个场景下，法人的开户意愿核实可以通过远程音视频的形式进行一个确认。

那其实我们从2019年开始啊，也着手调研啊，建设这个远程音视频底层能力平台，那我们的建设原则就是这个远远程音视频底层能力平台呢，是要求他为我们所有的通道和。所有的需要的场景和通道都能覆盖啊，覆盖我行现有和未来的所有音视频的应用，实现资源共享啊，有效的节约了我们的成本，防止这个重复建设。啊，那经过我们跟很多一些头部厂商的这个交流和调研，最终呢，我们就规划建设一套远程音视频的一个中台，那我们对这这个中台呢，形成了两个这个原则性的要求，第一个呢，就是他要技术成熟，减少我们的试错成本，那并且要支持我们将来应对的。

呃，高并发和低延时视频的需求，第二方面呢，就是我们要平台化，我们需要一个具有音视频能力底座的，并且能够与我们行的这个后台的运营系统，包括ESB前置啊，核心系统啊，包括我们的手机银行，还有我们的这个。呃，影像平台能力对接的一个系统，并且啊能在前台高效的对接各种场景的这个这么一个音视频中台，因为其实我们这个很多的这个呃视频场景啊，都要生长在这个音视频平台上啊，所以目前呢，我们采用的是一个混合云的一个架构去构建的远程音视频能力平台，那其实我们现在音视频里面啊，它有两个，一个是新定流，一个是视频流，我们信定流还是全部是走到行内，因为这里面有一些客户的一些信息啊，但是视频流呢，我们通过加密的方式，在这个云厂商提供的啊云传输，特殊的这个云传输通道上去进行传输，那这个通道呢，它是通过部署在每个运营商的这个骨干网络。

连接实现同城，跨城，还有跨运营商的这个传输，那包括它就上面做了一些算法能够。让这个视频实现这个低延迟的互联，有效解决这客户低延时高并发接入的一个需求。那接下来呢，我就具体介绍一下我们的场景，先说一下刚才说的第一个就是法人对公开户意愿核实这个场景，因为这个场景呢，其实呃，我们是这样，就是我们的接入端是。呃，微信小程序，那么接听端呢，是PC坐席那流场景流程是大概是这样的，就是客户啊，通过客户经理推送的小程序提交企业开户的信息，那客户经理审核通过之后呢，然后让这个客户通过这个客户编号进行这个对PC座进行呼叫，呼叫完了之后，他可能五分钟之内就能完成这个开户医院的核实，这个整个面审的这个流程呀，是双双户存证的啊，这个过程中呢，我们也进行了联网核查，确保了整个过程的有效和合规。

然后在客户体验方面呢，这个我们在上线的这支交易之后呢，其实会对我们整个这个对公开户的这个业务上的客户体验有一个极大的提升，因为是我们首先我们对城商行，我们没有异地网点，那在这种情况下呢，这个交易啊，就有效的解决了法人在外地无法到达现场面签的这个问题，那也减少了疫情期间不必要的这个人员流动，那全程商务呢，也让这个业务流行更加合规，证据链更加完整，包括我们对视频的一些存储，资料的一些存储整个完整。这个证据链做的更加完整。啊，这是一个场景，那第二个场景呢，我想说的就是从手机客户端呼叫，然后PC坐席进行接听的这么一个场景，那手机客户端通过手机集成这个音视频的SDK啊，它实际上是可以跟呃，就是我们的PC坐席进行一个互通，那这个互通过程中呢，它就有很多的场景都能在通过手机银行啊这个APP去完成。

嗯。比如说我们现在已经做的和正在做的啊，像这个呃，交易密码的重置啊，包括交易密码的解锁，对还有这个，呃，这个这个就像我们现在说的这个，这个要介绍的这个远程开通手机银行专业版，这些交易都已经在手机银行实现了。啊，那远程开通手机银行专业版，就我先解释一下，这个专业版是我们行，呃，对这个手机银行的一个高权限版本的一个特殊的一个称谓。他实际上是每一个客户啊，他都跟自己的设备，常用设备有一个绑定，这个绑定呢，原来是只能在柜面做的，为的就是呃让这个呃这个客户呀，更加保护他的资金的安全，但是在这个过程中呢，有一些客户呢，也确实因为这个交易只能在柜面做，形成了他的一些不方便，那比如说客户在开户的时候，他就忘了开电子银行了，或者他开了电子银行，他没有做这支专业版认证的这个交易，他急忙就走了，到时候他如果说想转一个高转账的限额。

他没有办法做，那这个时候他就只能再来一次自豪，所以说对他来说。是比较麻烦的，尤其在疫情期间，我记得刚当时2020年的时候，疫情期间我们只有少数的网点是复工了，那这个复工呢，其实因为能进去的客户也比较少啊，所以很多客户就造成一个排队，那复工的网友压力是很大的，所以当时我们就基于这个痛点，在20天内就迭代上线了这个远程银行，呃，手机银行专业版的远程开通。这个手机银行远程，呃，专业版的开通呢，其实啊，我们也是做了一些大数据风控的很多的智能手段的一些结合，那比如说你现在有这个像这个洗钱高发地。啊，像这个你比如说你跟这个可能会欺诈或者可能会洗钱的一些客户使用了相同的IP，相同的设备指纹，这些标准，我们都进行了一个呃模型的一个判断，那如果你没有通过这个模型的判断，那你就只能去柜面去开这开立这个交易，如果你通过这个判断，你就可以直接从线上去做这个交易，也保证了这个在线办理的这个有效性，还有安全性。

啊，但我们现在这个场景的价值呢，就是两方面吧，一个是这个分流线下业务之后呢，就大幅缩短疫情期间客户在网点排队，因为之前你想这个客户他要先去到这个网点，然后在领号，然后再排队，然后去做主去交易，现在他们绝大部分客户呢，都可以一键式的办理。那第二个呢，就是提高了我们网点的效率，其实现在网点呀。特别愿意让这种业务呢，让。客户线上办，那他客户就算是到达了网点，那网点呢，也会指导他去线上办，一个是线上办理这个作题效率很高，那你每一个坐席，他能一天能办理100~200笔的专业专业版认用的这个业务，再一个呢，就是柜员，呃，就是支行的这个客户经理，在跟业务沟通，指导他办理的同时呢，他还可以让他扫一扫他的企业微信，加一下他的企业微信来做一些理财的推荐，其实也从侧面呢，让这个支行的这个客户经理更容易的走出去啊，这就是我们这个场景的价值。

然后呢，再说第三个场景呢，这个场景是我们行呃，比较有特色的一个场景，它是根据我们行实际情况定制化的一个场景，这个就是我们的短信加小程序跳转的这种便捷的轻量化视频的支付方式。这个呢是这样，就是我简单说一个场景，比如说我们在电话银行，就是在接听客户电话的时候，哎，这个客户其实他说不清他网银的这个U盾应该怎么用，他的安装到了哪一步，这个时候他打这些这个客服电话，客服其实也没有办法跟他描述的很清楚，在这个电话，那这种情况下，客服就可以给这个客户发一条短信，然后客户呀，通过点击这个短信链接，很容易的跳转到这个小程序里面去。

然后过程。进行一个接入，但是这个小程序链接呢，它是有时间限制的，五分钟之后就会失效，这个呢有两个好处，第一个呢，就是由客户经理自己，呃，就由这个坐席自己去判断这个客户到底需不需要服务，因为如果我们把整个客服都放开的话，那就变成了就是有可能造成我们的人员的一个精力和这个时间成本的一个浪费。再一个呢，这个呃坐席啊，他因为是他给客户发的这个链接，他主动发的，那他其实在客户呼叫之前，他就已经知道这个客户要咨询什么了，其实这个咨询流程就变得更加高效。啊，再有一个就是我们，呃，在这个这个过程中呀，我们也对一些老年人放开了权限啊，让他们可能很容易的进行一个视频接入，我们面对面的跟他去沟通啊，也就是符合监管的一个是老服务的要求。啊，这是我们特色的一个场景。那我再说一下第二部分啊，第二部分就是我们的音视频和即时通信应用的一个结合，那这个即时通信呢，在我们行其实它就是企业微信，那再说这个结合之前啊，我先把这个企业微信在我们行使用情况简单的跟大家介绍一下，其实我们行是最早一批跟这个企业微信合作的企业啊，我记得当时是2014年啊，2015年初的时候，我们就跟企业微信进行了一个合作，当时还没有企业微信这个APP。

是一个公众号的这么一个方式，那呃，现在啊，我们这个企业微信是。我们西安银行每一个员工每天都要高频使用到的一个工具。对，那企业微信呢，一方面呢，它联通了我们行的各个业务系统，还有管理系统，实现了移动化办公，一站式办公，那另一方面呢，就是我们行所有条件呢，包括职能部门，我们都对它有一些定制化的一些功能啊，包括一些T加零或者T加一的数据推送啊，涉及到这个对公呀，零售啊，小企业啊，各个业务部门，然后在这个上面我们做了一些审批的流程，做一些考试的一些推送，视频学习，我们现在在企业微信上已经将近有600万次的小企推送。

我们企业微信现在已经成为我们内部的一个成果展示，信息高，信息共享，高效审批的这么一个平台。所以说这个平台是我们呃使用内部员工使用的最多的这么一个工具。啊啊，还有可以大家可以看到这个PPT的右侧，这个PPT右侧有一个这个工牌，就是我们好像每一个客户经理的工牌都是这样的，还是定制化的一个工牌，你扫这个客户经理的工牌，就可以很方便的通过小程序跳转加上这个客户经理的企业微信啊，实现这个面对面端到端的这个营销。那下面我就说一下企业微信和我们的这个即时通信，就是其实就是我们的手机银行和企业微信通过视频呼叫连接这种方式去协同工作办理的一些业务。那这个其实每个客户经理啊，都要用这个企业微信，这个时候呢，就是如果我们能。通过企业微信去办理业务呢，就每个客户经理，他实际上都是一个呃。

一个对对客的服务的一个渠道入口，那也拓展了我们边界，就让我们做到可以做到这个企业微信可以让我们做到人，技术，服务。这么一个。那我先说一下我们这个企业微信的啊，跟这个手机银行啊，视频协同协作做了一个，呃，就是。两类业务，那一类呢，就是客服类企业微信跟手机银行打通，我们有个专属顾问，专属顾问的这个一对一服务的这个场景。就提供这个视频咨询，视频投屏互动啊，解决客户临时的操作困难，这是第一类，那第二类呢，就是我跟我们实际的业务相结合，就比如说这个取证尽调类的，那当然我们很多有这种取取证尽调类的业务啊。这个跟我们取证机票类的业务结合呢，就是企业微信跟手机银行C面啊打通手机银行C面其实就是我们行员工使用的手机银行，它在这个手机银行C面上，可以通过手机银行C面给客户办理一些业务。是这么一个手机银行的版本，那比如说像这个对公开户尽调呀，资金监管账户的开立呀，好多好多这些这些业务呀，都可以啊通过。

这个企业微信和这个手机银行C面协同的工作方式进行工作啊，下面我就具体讲一下这个协同工作方式。首先第一个就是这个我们的上门尽调，上门尽调流程呢，简单说一下就是一开始啊，我们行的上门尽调流程，实际上是要求双客户经理上门，那比如说在开户过程中，那么从双客户经理上面，它实际上就会造成一些人员在路途上还有时间上的一些浪费啊，再一个呢，这个人员在去尽调的这个过程中呀。他是通过他自己的手机去对这个客户的门头和经营地啊，进行一个拍照，一个视频留存的取证，然后他这个回到支行之后，他再把这个这个资料收集起来，上传到我们系统，其实这个就造成了一个证据链它的不够完整。那基于这个痛点呢，我们就新设计了一套这个整个的一个上门尽调流程，首先还是客户经理，客户啊，通过客户经理给他推送的这个小程序进行开户申请和基本资料的填写，第二个呢，就是客户经理审，审核无误之后，他进行上门进账，但是这个时候就不是两个人了，他是一个人上门，另外一个人呢，他手持这个企业微信，他在，呃，不管是他在支行也好，还是在家里也好，都都可以接听啊，他是移动端的。

那这个时候呢，呃，我们手机银行这个企C面去呼叫这个企业微信，企业微信呢，通过这个企业微信上的小程序进行一个接听，那打通这个视频链接了之后呢，企业微信的这个审核人员啊，他会看到这个企业客户开户的时候留的一个信息，比如说他你的。呃，这个营业执照，比如说他这个法人的一个信息，还有就是目前现场所在的这个客户经理，他的位置信息，这些他都可以看到，他都可以看见，之后呢，他这个审核人员啊，就是手持企业微信的这个客户经理，去指导现场的途户经理，将他的摄像头对准商户的经营力，对准门头，对准这个法人进行一些截图啊。

这样子的就是整个这个过程中呀。还有包括他的录制的视频呀，他的截图呀，还有这些资料全部上传到我们的影像平台了，那客户到时候在现场啊，就是就是支行现场去开，开立的时候呢，支行柜员可以随时调阅。这就形成了一个，一个是分客户经理上门变成单客户经理上门，这就减少了人员的路途和时间的损耗，节省一部分人力，这效率一下就提高了很多啊。第二个呢，就是风控合规，因为我们的整个这个流程证据链是完整。避免了这个客户经理做的这个，呃，他的这个道德风险啊，做到了这个尽职免责啊，我觉得这个其实是。我们比较创新的一个点，第二个点呢，我就想说一下我们这个。就是投屏啊，就是手机专属顾问，专属顾问呢，其实是我们好像比较有特色的一个一个一个服务吧，就是你每一个零售客户，他都会有一个对应的客户经理，那他客户经理实际上他的他可以在手机银行上很方便的找到这个客户经理，跟他进行一个对话，其实这就是一个消息推送一个I'm，他在手机银行，他打开这个小的这个，呃，就是右下角的一个。

小的装饰顾问的图标，他打开之后，他可以在里头留言，或者语音留言，文字留言都可以，那这个时候呢，我们在企业微信开发了一套，就是专门呃客户跟客户经理去连接的，这么I'm客户，客户经理就一下就能在这个手机就是企业微信上收到推送。那对于那我们这个视频投屏呢，是对于什么呢？就是对于这个文字或者语音描述不清的问题，我们更进一步啊，让这个客户可以把手机屏幕以互动的方式投给客户经理，让他去帮助他解决问题，这一下就提升了一个解决问题的速度，也提高了客户满意度，包括你理财不等。啊，这个描述你不清晰，或者说是啊，你操作的时候遇见遇见一些困难啊，有一些报错的提示，你都可以去给客户进行投资。

这个呢，是。因为我们在这做这个这个这个场景的过程中啊，也其实有一些产品层面的考量，为什么呢？就是其实客户啊，你不能要求他只是工作时间有他可能其中24小时，任何时间都有可能有问题，那这个时候客户经理他要呼叫客户经理的时候，客户经理如果不在工作岗位。他在休息，这时候怎么办，所以我们这个。从产品设计的角度上来讲，他是客户经理发起的这个呃，投屏的申请，然后客户愿意呢，客户还把这个屏幕投给客户经理这么做的，然后整个流程呢，我们也做到了风控合规，那针对这个客户隐私保保保护的这个问题啊，我们做到了充分提醒。啊，每一次操作都要客户去授权的啊，整个过程呢，也是双入留存，保证了这个流程完整性，合规性。啊，这么一个一个一个一个呃。就是场景第三方面呢，我就跟大家，呃，简单的介绍一下我们的音视频和直播方面的一个结合的一个应用吧，因为其实我们在直播方面也做了非常非常多的一个尝试了，现在我们的一项这个，呃，这个这个对内培训的这个直播，这些已经成为了我们常规的对内培训的一种手段，你像包括我们现在还有这个对客的一些沙龙，金融带货，然我们举个例子就是嗯，你看这个右侧是我们去年2021年的时候，手机银行7.0发布的时候，当时啊，我们就联合了很多媒体，像西安新浪微博呀，西安发布呀，还有多家的网络媒体内部外部协同的去曝光，其实当时这个曝光量我们算了一下，应该有超过600万次。

发布的当天啊，手机银行登录超过20万次，其实已经达到了那个月的增值，有很多的二三万内户的一些开户在当天，这个效果是非常好的啊。所以直播这我就不多说了，那接下来呢，我讲一下最后一部分就是我们这个音视频和AI啊，更多的是这个质检方面结合的一些东西。就首先大家可以看见啊，其实这两年监管发布了越来越多的就是鼓励银行运用科技啊理念和这个科学的手段提升金融服务水平的这么一些文件，其中有一些啊，就是跟我们医食品相关的，比如说二一年银保监会会发布的这个代理保险业务整改的通知里面就明确了，可以探索实施远程的同步录音录像，就是远程双录，那但是呢，它在。

说这些的同时，他同时也要求了，那你这个。远程的录音录像呢，要确保记录信息是全面准确，不可篡改和可和可回溯的，满足调查取证的要求，那这时候其实我们现在也越来越多的这个线上的这个通过音视频的这个业务，不像我们原来可能只有理财啊，一些少数的柜面业务有双重要求，现在我们所有的像线上的这种通过手机银行啊，小程序办理这个业务都有双入。那这个时候你的双录视频非常多，你的质检，质检人员的工作量啊，就非常大的一个提高，所以在这个过程中呢，其实我们就需要利用人工智能的一些手段去帮助。

呃，质检的人员去做一些工作啊，其实说到这儿我多说一句，其实人工智能在行内，我们行内就是应用场景划分，我可以，我觉得可以简单的分为两大类，一类是决策智能，一类是认知智能，那决策智能其实它更多是依赖大数据啊，用一些人工智能的算法，比如行内的数据，外部数据建模，辅助行内的业务人员进行决策和分析，那这方面呢，我们就落地了，像你把本价平台，信贷风险决策平台啊，反洗钱的可疑案例挖掘系统知识图谱等等等等这些。但是呢，另外一方面呢，就是我们的这个呃认知智能，认知智能我的理解啊，就是你看像我们的这个呃，声文识别能力，语音识别能力，人脸识别，图像识别LB等等这些的一些基础的人工智能能力，那你在这些能力的呃去落地和应用的过程当中呢，跟之前那个决策智能就不太一样，那这个时候呢，就需要我们有产品思维，需要我们有客户视角，因为一个场景的话，它可能需要一种能力，但是其实现在越来越多的场景，它是需要很多种能，人工智能的源，就是能力相结合，才能让这个技术深入到场景中啊，发挥着我们的这个技术的价值。

那我再说一下这个质检这块，质检这块其实啊，我们总结下来，其实呃，他的这个需求就两方面，一方面就简单一点，离线质检啊，就是你看这个每天我们每天有生成了这么多的双录视频，那这个双录视频里头，呃，客户经理操作设置合规。是不是满足这个标准话术啊，这些我们去对它进行一个质检，是离线质检，就每天跑P就可以，但是还有一些是在建质检，比如说我们不管是现在PC坐席啊，还是呃数字人去辅助客户自助办理的一些就视频类的业务，他其实都需要在用，你比如说这个在线的过程当当中，你这个双数视频人是不是完整的连续的出现在你的视频框里头，这就要有一个人脸检测，人脸的在框离框的检测啊，还有这个多人同框的检测，证件的OCR识别这些等等的一些人工智能技术，我们要相把这些技术要相结合才能做好。

就AI类的这些工作啊，其实这个也是我们下一阶段这个工作重点啊，你像这个，呃，在这方面我觉得我们要注意的两点，第一个就是我们要就先规划好技术路径，第二呢就是场景，其实我们的技术路径是和我们的场景啊，和我们的这个要要有产品思维和我们场景强结合，你比如说你这个语音识别，那有可能比如说我们现在。举个例子，我们要办一个数字人引导客户进行呃，贷款签约的这么一个场景，那在这个场景里头，我们有可能人客户跟数字人之间，它有一个语音的交互，那你这个语音交互你就涉及到语音识别，那个语音识别你是使用在客户端，就把它这个语音分离出来啊打好点把它分离出来，还是说我们不先把这个视频送到行内。然后，然后在行内的服务端再把音频和视频进行分流，这其实就跟你产品设计是强相关的，还有你比如说我们现在这个数字，数字人的视频肯定要跟客户双入的这个视频进行一个双入融合，那你的格式格式到底是RTSP，而是还是RTP，包括你整个流程的一个调度，那这流程的调度现在有一些厂家他们提供他们SS的调度。

那其实我们行内也可以啊，我们行内可以用这个，呃，任务型的这个ARP啊，或者说是手机银行的服务端，它也可以处理一些简单的，所以在这块啊，我们就觉得一定要是先规划好啊，产品和技术路径都要规划好，然后再进行。建设。然后呢，今天我的分享主要就是这么多啊，最后我再多说两句，就是这个，呃，数字化转型呀，其实并不是说我们简单的把这个线下的产品放在线上，而是说就包括决策，决策流呀，工作方式呀，组织架构呀，我们都要随之发生改变，那当然城商行呢，他可能体量比较小，但是我们其实也有自己的优势，我们优势就是灵活，我们的决策流相对于大行。

来说。短一些，那我们角色流短呢，就是我们可以。就是深入呃，去出重这个客户体验，那比如说我们现在在这个呃，就是收集这个客户的这个需求的过程中啊，其实我跟我们的这些同事啊，都是每一个支行，西安100多家支行，我们都去做了调研，包括刚才我说的那个尽调的这个流言，这就是我们在跟志业支行一线的客户经理调研过程中发现了他们的痛点，然后我们。呃，帮助他们需整理需求设计，然后呃，生成的这么一套场景，那包括他们可能在客户经理在下来的时候，他可能客户。到达客户现场，客户到达这个支行现场了啊，他要看这个取证的这个视频下载有时候会比较慢，他可能有一分钟，那其实客户就不理解他这一分钟在搞什么，他看他这个客户经理也没在操作，所以我们当时也把这个支行的带宽进行了一个。提升，所以就是我想说的就是这些都可以通过我们的，呃，跟这个深挖客户场景啊去去做一些。

工作，那并且呢，其实我们所有的视频的相关的这个开发和项目，我们都是采取敏捷的方式进行开发的，包括我们会把一线的这个客户经理啊，包括接听客户接听视频的座席都拉到我们这个敏捷小小组里面，我们每一次制定下一个迭代周期的敏捷会议的时候，我们都会让他们去提一些意见啊，来让我们更好的把这个。呃，就是项目做好。嗯，我分享了这么多啊，谢谢大家。好的，非常感谢张总的精彩发言，我们都知道疫情出现的这两年来呢，我们金融机构都是越来越看重全客户、全渠道，随时随地随需的金融产品的服务能力，那我们具体要落地到哪一点去建设这种服务能力呢？接下来我们再次有请腾讯云专家、产品经理相约和大家分享金融音视频中台实践与创新分享，欢迎江总。

好的好的，多谢主持人，多谢李萌啊，那个我是腾讯金融的江渊，也特别感谢刚才呃若于帮我们的分享啊，因为我们跟西安银行其实也是合作很长时间的这样的一个合作伙伴了，然后我们在行里这边也做了很多创新，行里给了我们很多的这种信任哈，然后今天我也是想从呃我们腾讯的角度来跟大家分享一下我们音视频中台的一个实践和创新的分享哈，他今天主要的分享会分成三个方面，第一个呢，也是接着刚才若于讲的那个角度呢，跟大家介绍一下，说我们整个呃看到的目前金融在音视频业务场景上能够做什么样的业务，第二呢，是我们从技术角度来看一下，说很多行去做这些音视频中台建设的时候的一个最佳实践，第三呢，也是想借今天咱们的这个论坛呢，我们发布一个我们创新的能力呢，叫全渠道智能双录，主要是这三个方面哈，那首先呢，也是跟大家简单的介绍一下说呃，我们目前在看到的整个市面上好多银行在去尝试，说我想去做远程的视频业务的时候，大家都会做什么样的尝试哈。

因为呃，我们主要是帮银行去在搭建基于音视频场景下的一些应用，特别是最近这几年疫情一直在持续，其实我们从2019年开始做，刚开始呢，其实还没有疫情，但是从二零年的时候，可以说我们的这个产品呢，也是跟着咱们的这个疫情的一直的持续呢，其实很多银行也去做了更多的尝试，从最早的你会看到像贷款类的业务啦，包括后面像账户类的，签约类的，包括信用卡类型的，包括理财类型的业务了，实际上很多银行都在做尝试啊，到现在为止呢，我们也在帮很多家银行搭建了有差不多200多个不同的业务场景，那下面呢，我是举了几个比较比较典型的一个场景的事例哈，那你会看到比如说第一个场景呢，也是很多银行在一开始想去尝试的，那更多的时候是希望说能够把我们视频的业务呢，用在一些能够帮助银行的工作人员提高工作效率，或者说在一些特殊情况下，当我的客户呢，没有办法到银行的网点去，我希望能够有一些能够远程的帮助客户办理业务的场景，所以说就有了我们最早的时候去提到的这个。

呃，远程视频柜面的一个业务办理能力哈，那这里面的很多时候呢，银行更多的是希望说能够通过我们的远程视频银行呢，能够在线的帮客户办理一些比如说像身份证的到期日的修改啦，或者密码重置啦，或者是一些呃基础的一些签约类型的一些业务，那这个这个时期呢，很多时候很多银行更多的是希望能够通过我们的远程视频呢，去提升我的服务质量，提高我的这种服务的更有温度的服务，那后来也是在我们呃，针对于很多老化的场景呢，很多银行也也用它呢，去服务了很多呃行动不方便来银行的这种客户。同时呢，在一些营销场景下，也可以通过我的远程的视频，那客服呢，为很多客户进行这种远程的这种业务的讲解啊，这是最早的时候很多银行在尝试的，那后来呢，包括从呃呃去年呢，其实很多银行在提出来说，诶我还想做业务的发展，想去做一些产品的营销，但是因为特别是一些呃比较大的产品，比如说一些理财产品啦，或者是这种基金类的产品，我原来的时候是有理财经理跟客户面对面的去做很多产品的讲解，那现在呢，疫情来不了，来不了银行了，那有没有一些方式能够帮助我们去更好的去服务于我的这些中高端客户呢？那很多银行也在尝试说去来搭建一个呃解决替代原来或者说扶持我原来线下的财史场景下的这样的一个呃能力，所以说我们在帮帮一些银行呢，去搭建的这种叫理财产品营销的一个专业营销间哈，其实它有点像咱们现在腾讯会议这样的一个场景，我能够在这种呃营销的洽谈间里面呢，能够实现跟客户的多人的同时的沟通，包括远程的这种投屏啦，讲解啦，甚至完成一些。

些理财业务的这种下单的一个场景，那您看的话，这是我们在呃帮一家股份银行去做的这样的一个场景啊，实际上他是把客户呢，通过从小程序这个场景渠道呢进来，然后呢，在视频中呢，可以呃由我的理财经理呢，为客户呢做这种智能投顾的一些分析，对吧？我可以把我理财系统的一些页面呢，投屏给客户端，然后呢，在视频中完成理财的这种风险的提示啦，包括产品的确认了，包括甚至后面下订单的全过程，那这个呢，实际上是把原来我在线下做理财销售这套过程呢，放到线上啊，这是一个理财营销的场景，那包括呢，我们其实也在。

跟一些银行去尝试说我在面向于一些普惠金融场景下的时候呢，我们通过远程的视频形式呢，去提供贷款场景下的合作服务啊，那你会看到我们，呃，特别是我们在跟一些呃农商农村金融机构再去做这种助农的普惠金融类型的贷款的时候呢，实际上做了比较多的尝试啊，比较典型的像当我要去发放一些终端贷款的时候，我的客户我去做远程的这种代签的调查啦，包括贷款发放的时候的这种面审面签啦，实际上这里面呢，我们用音视频的方式呢，帮很多客户解决了这种的无接的这种服务，同时呢，这个过程中，因为我们去融合了很多A的能力啊，包括像这种人脸识别体，包括子签名的合作能力，是能够帮助我们的银行呢，说我在跟客户不见面的情况下，去实现贷款的跟客户的本人的意愿的确认，包括贷款合同的签署啊下面是有几个，比如说我们业务流程的一个事例哈，那通常我们在开始的时候，我们会在视频中去跟客户完成这种身份确认的过程，包括在这里面有人脸识别啦，有活体检。

测啦，甚至是我可以做多人的同时在线的这种视频的沟通，因为可能会涉及到借款人了，担保人了，多个不同端，对吧，那我沟通完了之后呢，我可以在视频中呢，为客户做这种贷款合同，贷款信息，还款情况的一些讲解，同时呢，我可以为客户推送电子签名的文档，然后呢，在视频中完成一个具有法律效力的电子合同的签署，那通过这个方式呢，其实我们帮福建的这家银行，呃，至少把它的这种贷款的效率呢，从原来的一般做一笔贷款需要三到四天，现在提升到半个小时之内呢，就能完成贷款的整个的发放，那这个其实对于当地的农村金融机构去来解决，说我去做一些小额的普惠的这种场景下的贷款啊，解决人与人面对面的问题起到了非常大的帮助，那这些呢，你看不管是像柜面场景啊，理财场景还是信贷场景啊，都是我们现在在很多银行做的一些尝试，那在做这些前面的业务场景中，我银行底层的音视频平台应该如何来建设，那就到了这个我想跟大家介绍的第二个部分哈，就是腾讯。

为什么我们是如何来帮银行去搭建音视频中台的，以及腾讯为什么有能力去做这种音视频场景下的应用哈，那在开始的时候简单的也介绍一下腾讯自己音视频团队，包括音视频能力的一个，呃，一个情况啊，因为腾讯最早的时候，其实做音视频呢，也是从QQ那个时代，大家当时在QQ上做这种视频通话，对吧？所以说腾讯其实从那个时间到现在呢，差不多有小二十年这种产品的积累了，那腾讯自己内部呢，也有几个不同的团队哈，你像我们在做视频的最底层的技术呢，我们有一个叫多媒体实验室上这样一个团队哈，这个团队实际上做的是最底层的音视频的技术，音视频的能力的这样的一些突破，然后呢，在这个基础之上呢，我们还有一支非常庞大的队伍呢，叫呃，叫腾讯云的这种啊，我们叫通信产品中心，或者是视频产品中心的团队啊，他们实际上做的是把我们底层的一些基础的一些能力呢，变成公有云的服务，像大家现在在腾讯的公网上看到的我们的实时音视频啦，直播啦，点播啦这些基础。

础的公有云的能力呢，都是我们这个团队去做的，那我们再去帮很多银行搭建的这个金融级的视频中台，实际上是基于我们的这样的一些基础的技术能力，加上我们的这些公有云的服务能力呢，我们面向于金融客户专门去提供了这种。你可以理解为更具有金融属性的这样一个平台哈，那你会看到这里面是我们的一些呃，基础的基础能力啊，但这个能力跟咱们今天开会在使用的这个腾讯的腾讯会议呢，底层的很多能力都是通源的哈，包我们的各种各样SDK的测的能力啊，包括我们基于这种复杂的网络环境下，能够实现这种比较灵活的云端的呃流智能流控的系统，简单的说是当我遇到一些比较复杂的网络环境啊，像这种延时啦，丢包了卡顿的时候呢，我能够呃，通过我的后面的这种流控的一些算法，给客户一个比较流畅的一种体验啊，这是我们在底层做了很多的支撑哈，那整个这个底层的支撑能力呢，实际上当我来看，当我们去帮银行去来搭建一套金融的音视频中台的时候，你会看到这个能力实际上是我们最底层的，我通常把它叫做这通原子化的能力啊，或者通道层的能力，那你会看到，呃，就是我下面这个地方来写到了哈，我们去帮银行去提供的，首先会去搭建一个最基础的金融的音视频底座，这个底座呢，会提供腾。

的底层的音视频的基础能力和通道层的能力，同时呢，在这个基础之上，因为我们再去跟很多银行去服务的时候，会发现说银行除了这些能力最底层的基础能力之外呢，实际上他在上面要去出一些灵活的业务场景的时候，是要在音视频的基础之上做很多金融的这种改造或者封装的，所以说我们就把我们的这些基础的能力呢，包括我们在帮很多银行做的这种经验呢，做成了一层中台层能力，或者叫组件层的能力，那这个组件层能力可能提供比如说像各种各样的这种会话的模式啦，包括是通话的模式啦，还是这种，呃，这种这种会议的模式，包括我去做录音录像，双录的模，双录的这种组件，包括我去做加密的组件，或者说我去做安全管控，或者是低代码开发的这种组件，那这些组件化的能力呢，实际上是我们帮银行在最底层的基础音视频能力之上的搭建的这种金融的音视频中台所应该具备的能力，那在最上层呢，实际上是我们会帮银行搭建完整的这种接入端哈，那这个接入端就包括了我的有有一。

全渠道的接入的SDK，以及全场能够个不同的端场景下的这样的一个端，那这里面加起之实际可理解为我们的金融品中台为客户提供的是一个最底层的平台能力，加上我中间层的组建化能力，加上在最上面的这种面向于不同业务场景，支持不同业务场景的连接能力，不管是信贷啦，还是理财还是客服的场景能够快速的连接，所以说这就到了下一个问题啊，就是很多银行会去问说我要去支持这种各种复杂的金融的音视频场景，我的音视频中，音视频平台应该具备什么样的一个中台能力，我在这边总结了四个点哈，就是我的中台应该具备能力，首先呢，第一个点是我的这个中台应该在前，在在前端呢，应该有这种我们叫全渠道的接入能力哈，就是我的客户未来可能从多种多样的对客服务渠道都能接入，不管是移动端端，浏览器端，包括微信的生态端啊，小程序端，那我都会通过这种SDK或者插件的形式呢，为。

服务啊，就帮助银行去打通前端的客户的入口，同时呢，在后台呢，我的银行的，我可能会把这个音视频的能力呢，给到我银行的不同的业务部门去使用，对吧，那有些部门希望说我能够有一个开箱机用的功能，那这时候呢，我会给他提供一套完整的这种PC的作息端，我银行的业务部门，比如说像零售啊信贷这些部门，它可以基于我们的这种作息端灵活的去来。自助的去来快速的找出业务场景呢，做出开箱机用，那另外呢，还有一些场景下呢，我的银行的业务系统，他希望是说我能够去集成一些音视频的能力，那OK，我们也可以支持把我们的这些音视频能力呢，去给它结耦和开做新端用到的一些音视频的会话啦，交互的一些能力呢，我也可以把它以这种悬浮窗的形式呢，被其他系统所集成，OK，那这这是一个，呃，我们就做息端的能力哈，第三个呢，是当我要去在音视频中去做业务的时候，实际上音视频的调用能力是非常多，而而且非常复杂的，那这里面会涉及到很多音视频的功能组件，像大家现在经常去用到的白板啊，投屏啦，包括会有这种文字转语音啦，那它其实是音视频里边的很多功能，包括呢，还会有这种音视频的通话的组件，多方通话啦，三方通话啦，包括呃，会话的这种录制啦，断线的重连啦，其实是跟音视频的绘画相关的，第三个呢，其实是还要有一个在音视频场景下办业务的这种这种能力哈，那我们其实是把我们在很多银行做过的这种经验呢，以。

种模板化的形式，以应用商店的形式呢，快速的梳理出来，变成一些长业务场景的组件，以及这种底层的功能组件，那这时候你会看到我们就像拼积木一样，我有了音视频的底层能力，我在上面有各种各样的这种组件化的能力，然后呢，我基于这些组件化能力呢，我们会帮银行搭建一个这种低代码的开发平台哈，那这个开发平台它其实是一个基于视频场景下的一个流程编排引擎，我可以基于我们的这样的一个呃流程的拍卖工具呢，把刚才的那些组件以项这种拼积木的形式，通过呃拖拉拽的形式呢，快速的拼接成一个音视频的业务流程，同时呢，我们可以把这个业务流呢。

快速的在，呃，我们的刚才说的这种视频业务场景把它找出来，那这时候就可以解释为什么我们的音视频中台，它可以灵活的去支撑不同的业务部门去找不同的业务场景，我可能这个部门找的是一个贷款面审的场景，可能下一个部门找的是一个理财的营销的场景，那在底下的好多这些组件都是可以服用的，我们也可以在上面快速的去支持不同的业务场景，那这就解决了银行原来我去做很多业务系统的时候，是这种烟囱式建设的这样的一个问题哈。

OK，那刚才这一块呢，也是快速的跟大家介绍了一下，我们是怎么样基于音视频中台来搭建，以及音视频中台应该具备什么样的呃，这种基础能力来支持业务场景，那基于这样的一个能力，加上我们现在在之前做的很多尝试呢，今年也是想借这个论坛呢，我们把我们的。这样的一个呃，业务系统呢，就是我们做一个新的新的呃功能或者说新的能力的一个发布啊。那呃，整个这个呃。稍等。OK，那这个能力呢，是这样，大家也看到我们腾讯自己原来做的这个产品叫金融的虚拟营业厅嘛，那营业厅最早的时候我们在帮很多银行搭建的，是说我希望能够帮银行在视频中完成这种业务的办理，或者叫作业的平台，那你会看到，呃，随着现在大家对音视频应用的发展，很多银行也会提出一些诉求，说我在很多监管合规的场景下，我希望能够通过这样的双录的模式，能够解决我对客户服务的时候整个全过程的记录，对吧，我希望能够把我们沟通的过程，业务办理过程记录下来，一方面呢，其实是对于消费者权益的保护，第二方面呢，也对于银行来说是一个风控合规的一个诉求，所以说呢，我们基于这样的一个诉求呢，去业厅也做了一个创新能力的升级哈，我们就全渠道的智能双录，我们也是希望今天能够把它发布出来，那整个这个智能双录你会看到我们希望能够做的是，呃，我们能够面向于这样监管规的场景，打通银行在线上线下务的入口，同时在这个过程中呢，去把我们的刚才说的视频双和AI质检能力。

起来去帮银行去来完成这种呃，业务办理的这种全流程的这种记录，因为很多银行实际上原来的时候，当我们提到双的时候，银行很多都是做的线下的，比方说理财首次分屏的双，对吧，但是你会发现现在当我们对客服务的渠道越来越多的时候，完完全让客户到线下去来办理业务，或者说我我只支持线下的双，在线上办理业务的时候，特别在视频中跟客户沟通的时候，我的很多的这种，呃，这种双的能力，如果满足不了的话，实际上是会有一定的合规风险的，所以呢，我们基于我们的音频能力，基于我们音视频上做的这个虚拟业听能力呢，我们把我们的这个能力，又像呃合规这个产品做了一个升级啊，就有了我们现在这个全渠道智能双录这样一个版本，那你会看到整个这个版本，实际上我们在底层呢，我们是可以支持多种不同的这种双入场景啊，包括像这种远程的移动端的双录啦，包括我原来替代原来在线下网点的这种双录的场景，面对面的场景，包括线上的我的客户的自助双录，甚至。

现在很多银行去尝试的说我去做这种数字人的这种双务，那这些能力呢，实际上我们都是不同的对策服务形式，同时呢，在前端呢，我们也可以灵活的去打通银行的不同的业务渠道哈，像手机银行啦，嗯，包括pad端啦，小程序端啦，或者现在很多银行在去用的这种机聚端，那我们把这些多端等等的支持，那在上面呢，支持的一些业务场景，现在可能银行用的比较多的，如这像这种理财的这种购买的风险提示啦，基金的代销啦，包括保险的代销啦，这个其实也是监管机构现在提出来说，希望银行能够在做很多在这种保险代销业务的时候呢，具备通过音视频的形式做这种双录，同时具备这样的质检的能力哈，那也是现在我们再去跟很多银行谈的时候，希望大家很多银行希望能够做到的点，那我们的双录实际上有几个场景的事例哈，大家也看一下哦对。

这里面还要再多说一点哈，就是我们为什么叫全渠道的智能双路哈，就是刚才说的线上线下的场景的打通了，实际上我们解决的全渠道的问题，那是那智能的问题呢，是因为如果我想在视频中去跟客户沟通的时候，增加很多这种安全的手段，风控的手段，实际上你会看到我们在这里面呢，是把腾讯的原厂提供的很多AI能力整合在这里面啊，这里面可能会涉及到语音的AI，对吧，我跟客户对话的时候，可能会涉及到语音识别，语音合成了，或者说我的机器人的这种跟客户的沟通，对吧？我去在视频中做做这种沟通的时候，就会涉及到很多对于人像的检测，对吧？人脸的灾框检测啦，离框检测啦，包括我要做持续的人脸识别，其实核心的目的呢，是说我要把很多通过很多AI能力的加持，然后来解决我跟客户不不在面的，不不在一起，远程的情况下，怎么来保证我的客户的身份的真实性，意愿的真实性，以及业务办理的真实性，就是我们解决这样的问题啊，那你把这些AI能力。

合起来之后呢，你会看到我们实际上有几种不同的场景啊，那那现在大家普遍想要去做的，实际上是我要去实现我在线上的移动端或者机制端的双，对吧，我客户跟不在一起，我可以从小程序中发起呼叫，APP中发起呼叫，或者是我的机中来呼叫，那这个场景呢，其实解决的是现在我银行线上渠道场景下，我要去办理业务的时候，怎么来去做这样的一个远程的双录的事情哈。那另外呢，还有很多银行在提出来说，诶，我原来线下的双录，其实很多系统用起来之后也会有各种各样的问题啊，比如说我原来的时候录制的时候是在本机双录，半夜在传到我的后台，实际上会经常会出现这种双录的信息的丢失啦，或者说这个文件的存储出现问题啊，那基于这个能力呢，实际上我们把线下的这种现场的时候也做了一个升级，在原来的仅仅是录像的基础上，嵌入了很多AI的能力啊，比如说我两个人做在一起之后呢，我会通过呃A的流程呢，来去做这样的一个话术的提示，包括呢，在中间呢，会把这些检测能力放进去啊，然后来解决，呃，能够作为我的理财经理的一个助手的角色，完成双的过程啊，这是第二种，第三种呢，其实我们现在会做的，你会看到也会更多哈，像呃，有些银行或者金融机构在尝试这种自助双入的场景啊，自助双入就是在线上的时候，我可能如果我的银行没有这么多工作人员的话，我可能会让客户自助的去来办理。

这个呃，这种理财的提示，理财购买的时候的风险提示啊，或者是呃贷款的面水面签的一个场景啊，你会看到呃，我们右边这个场景其实是数字人对话的场景，稍后我们又呃同时呢，会来分享数字人更多的一些应用，那你看到呃这里面呢，我们把刚才说的音视频能力加AI能力整合起来之后呢，我们就可以解决很多，呃现在银行呃这个渠道越来越多，业务场景越来越多，包括对于的者费权益保护越来越多这样的一个诉求哈，那这个背后实际上刚才提到了我们的两两两三个能力。

那你会看到呃，我们在视频中去来做这些呃A的时候呢，这里面有这种，比如说呃，我的在框检测啦，我对证件的OCR识别啦，包括我对客户回答的时候的这种语音播报啦，包括意图的理解，NP的能力，对吧，包括这种在框检测，一框检测，其实这些能力都是用来帮助我们银行去来实现对客户服务的时候的一些啊，风控合规的一些要求的哈，这是我们的AI能力的持第二我们我们们后面做的这东际直双双会看因腾双际平台层的一个基础能力，那我们基于这样的基础能力呢，我会提供。

比如说像这种服务端双或者PC本双这样一个比较比较的一个双模式，同时呢，在双过程会提供比如说像双录的结果的质检啦，双录的补录啦，包括呃，我基于录像的一套完整的这种事后的质检的情况啊，我们现在目前整个系统的双周的可靠性呢，基本上是可以达到，呃，我们叫四个九这样的一个级别哈。OK，呃，那今天因为时间关系啊，我也是快速的介绍了一下我们全渠道双智能双这样的一个产品，然后也是，呃，希望呢，后面呢，有机会呢跟大家再多交流，好吧，那我今天的分享先到这里哈，谢谢大家，哎，主持人。好的，非常感谢江总带来的精彩发言。

对于银行业而言，数字不仅带来耳目一新的数式交互体验。同时可以非常实际的提高生产效率的帮助商业银行等金融机构实现降本增效的运营管理目标。下面让我们欢迎腾讯数字人总经理杨丽给大家分享主题为数智人在银行领域的场景应用应用欢迎杨总，杨总。杨总，您这边打开静音。哎，杨总，哎，杨总听不到您的声音，好了，现在可以了吗？啊，抱歉抱歉啊，刚才那个在前面江渊的介绍里面，就是在智能双入这个产品里面，呃，数字人已经提前跟各位有邮件面哈，然后大家好，我我是那个呃，腾讯嗯，数字人产品中心的杨丽，然后今天很高兴呢，能够参加咱们银行的数食结合的论坛，嗯，听我们工作人员说线上有1000多位专业观众哈，看来大家对数实结合这个方向已经是充分的认认同，并且是行动的哈，然后我要跟大家分享的是数字人在银行领域里面的一个场景应用，然后在这个大的数式结合的方向趋势之下呢，嗯，我们想跟大家一起探讨的是说怎么去保持服务的温度，怎么去提升和挖掘在线上服务体验里面的一些特有的优势，然后在这个时候呢，数字人能够去承载这么一个关键的作用啊，抱歉哈。

这两天稍微有点感冒，然后从声音和信息上，如果有讨论的不充分的地方，也希望大家随时后面有机会能够更进一步的深入交流，呃，其实我今天稍微纠结了一下，是不是有机会说能够请出我自己的数字分身来给大家来做这个分享，毕竟他他不会感冒，然后也不需要休息，然后能够保证持续的稳定的输出，呃，我们的数字人产品呢，其实已经在，嗯，好多银行的合作伙伴这之中有有一些落地哈，然后也很高兴有机会能够呃服务于我们在银行里面的。

这样的，嗯，很多的场景，然后我要给大家分享的，嗯，主要内容是两个部分，第一个部分呢，我想跟大家介绍一下腾讯的数字人，然后包含我们的产品发起我们的能力，然后类型啊，以及说我们平台的形式，然后还有我们的产品的部署方式，然后第二个部分是我想跟大家咱们银行的各位专家老师们一起分享一下，我们在不同的形态的数字人上怎么来去结合咱们银行的不同的需求应用，然后如何来满满足场景的这一部分的需求，嗯，先从这一页开始哈，然后呃，在开启这两个部分之前的话，我想跟大家一起先回顾一下数字人的整个的发展历程，从整个数字人的发展阶段上来看呢，我们嗯结合行业去做定义，把数字人分成了技术的探索期和应用的落地期，在这里呢，比较重要的那个划分节点是2018年，呃，技术探索期的早期呢，我们称之称之为数字人的阶段，然后在这个阶段里，数字人的那个生产径。

其实是从传统的手绘一直到计算机动画，以及传统的穿戴设备的这样一个动作捕捉驱动开始的，然后这个阶段的数字人呢，主要是在电影动画，然后游戏的这样的一些应用上，然后由于这种内容的精度的要求比较高，所以数字人整体的制作成本也还是比较高的，然后在二零呃一八年是他是一个这个嗯就是从数字人到数字人的这样的一个转化节点，嗯这一年呢，在我们内部发生了什么？这一年呃，我们内部的算法的黑马大赛中选出来了数字人的这个项目，然后我们项目组的各位老师们通过嗯，AI来去驱动了嗯首次的这样的一个数字人的这样的一个驱动，嗯在呃，AI驱动的数字人结合应用的这个第一个点，大家也都比较容易想到，还是内容是内容的这样一个自动播报，通过算法的训练之后的这个数字人可以实现，呃，文本录入之后直接来去驱动，然后大家也比较好理解。

这里面的第一个应用一定就是在传媒这这个部分上，在一八年我们和新华社也做了首首个呃面向应用的数字人形象的落地，然后我们又和气象台来合作，通过知名的气象主播呃杨丹来做成了形象分身，极大的解决了全国各地的气象内容生产的效率和内容生产的这个量的问题，因为原来大家也都能理解，就是说我通过一个形象来去做录制的这样一个阶段，我们的主持人是有一个生产内容的制造瓶颈的，但是我们的数字人出现之后，突破了这样的一个瓶颈，原来从原来只能做这个主要的几个城市的天气预报，到时候能够做全国的呃各地的天气预报的视频内容，然后更进一步呢，我们的AI驱动的数字人能够结合ASR和LP等一些这种其他的AI能力，首先在金融的领域里面来去做一个突破的应用，然后作为这个，呃，随最先落地的这样一个场景的话，是信贷审核的这样的一个场景，随着技术的这个。

进一步的发展呢，然后尤其是3D建模和驱动的这个成熟，我们也在持续的在寻找跟探索更好的这个应用落地的场景，嗯在2012年的五月份的时候，我们整合了行业内就是在提供了首发首发的手语的这样一个应用，我们的手语数字人从内容的这个播报到表演手语的这个歌曲，到持续的呃产品的迭代，一直在22022年的三月份的时候，我们的手语数字人应用在央视的冬奥跟残奥的这个赛事期间，承载了直播和这个嗯点播的这样的一个服务，呃，尤其是在冬残奥期间，嗯，这个面向残疾人群的这样的一个盛会里面，嗯，手语数字人嗯为央视频的听障群体提供了实时的赛事的直播服务，开创了整个行业里面首次落地直播的这样的一个案例，嗯，在这个大家看到这个手语的这个服务，如果我们打开整个技术来看的话，这里面除了语音识别，然后数字人的驱动能力，以及嗯。

做我们的手语摘要翻译的能力，这个是我们一个多个AI能力的整合，在这里面向应用，嗯，除了要做到准确，我们还要做到实时的内容对齐，所以整体上，然后在面向就是整个行业来去提供服务这件事儿上，我们已经是在数制人之上来去包装了一整套完整的产品体系出来，然后在整个的这个数制人的发展过程中呢，我们一直致力于说怎么能够让让让数制人能够做到更像人，能够辅助这个，嗯，他的这个服务来去做落地，然后在201121年的这个下半年的结合元宇宙这个整个的大的这个概念背景之下呢，我们把数字人和虚拟场景做了一个有效的结合，嗯，大家过去去年的话应该去参加过我们的，呃，数字生态大会，然后应该也看到过我们的全线上的这个虚拟展厅，然后在这个我们的数字生态大会的线上的虚拟的分论坛里面，呃，数字人已经在去承载了这个引导介绍，然后善交流，然后。

样的一些这个形象的引导的作用啊，这是我花了一一点时间，然后比较全面的也跟大家一起回顾了一下，从数字人阶段到数字人阶段，以及是我们腾讯的数字人在整个的这个行业推进跟引领中起到的一个作用，然后这一页的话，其实有概括了一下刚才我提到的几个比较重要的点，下面呢，是我们的一些首发的技术的落地点，然后无论是说从业界里面首个技术的落地，到时候就是海外的一个应用，然后到3D术的人的一个应用，以及手语的这个应用，都是我们在技术上首先去做行业的突破的，然后面向传媒的这个落地，面向政务的落地，面向金融的里面的这样的一个信贷审核场景的落地，面向呃证券里面的首个落地，以及说手语数字人在我们的呃传媒行业里面的落地，也是我们首先去推进整个行业来去呃往前走的嗯，在整体的数字人的这个大的赛道之下呢，然后无论是从技术的方面，还是从整个的场景的应用方面，我们持续。

领先整个的行业竞品半年到一年左右的这样一个时间，嗯。进入到我的正题，然后进入第一个部分哈，我来跟大家分享一下腾讯数字人的这个产品能力。嗯嗯嗯，咱们从两个维度来去区分一下数字人哈，然后第一个是按照技术的实现径，我们会把数字人分为说2D的呃数字人，3D的数字人和手语的数字人三个类别，2D的数数字人又在细分之下也会分为说2D真人2D的呃卡通数字人，大家也都知道哈，就是尤其是在咱们金融场景之下，2B作为一个我们嗯一个阶段上比较重要的一个就是嗯适合的金融场景下的一个应用的话，为了结合咱们行业的一些这种嗯嗯痛点，然后我们又做了这个基于呃2D真人的数字人的一个快速生产的版本，然后以及说我们有又有一些这种针对呃真人的版权风险上规避的这样一些策略，然后我们衍生了这个就是图片生产融合的这样的一个数字人的这个生产形式，然后在2D卡通的这个范畴之下，我们主要是在承载跟文本对话结合的这种，呃，与这个文本的这个对交流的场景之下，然后来来去实现说辅助啊文本。

交流里面的这样的一个，呃，更更活泼的这样一个互动的这个形式哈，然后随着这个元宇宙的这个往前发展哈，3D数字人持续落地在应用里面，呃，3D数字人呢，不管是从建模的写实度，然后还是说从整个的这个表现表达力上来讲的话，它都会更更加的丰富，然后从整个的这个建模写实度上来讲的话，我们会把3D人，3D数字人会区分为说S级的数字人，然后抄写式数字人，半写式的数字人，以及说卡通的数值人这么几个类别，然后针对每个类别的类型的这样一个数制人的话，我们建立了分别匹配的这样的一个AI驱动的纯型和动作库，支持数字人在不同的形象之间的低成本的这样的一个装发调整，以及说定制的这个快速生产，嗯，然后在这里又结合技术和应用上的这样一个差异，我们又区分出来了手语数字人的这样一个单独的类别，嗯，从应用上来讲的话，我们把数字人分为说，就是交互式，然后和播报式的这两。

个呃类型来看，然后交互式的数字人的话，帮我们来去解决替代真人，在对客信息交流的服务上，呃来去支持我们来去做真人的这个温度化的服务的这一部分，我们支持这里面支持我们实时的这个业务，复合业务场景的一个实时的这个嗯呃服务的这个嗯时延上的这样一个要求，同时我们还支持我们的服务能够做更进一步的这个扩展，然后在播报式的数字人上，也也也帮我们能够去呃比较快速的来去解决行业内的这个呃内容生产的问题，我们能够支持说录入文本，或者是录入更简洁的这样的一些文字，然后通过这个后台的这样的一些文字和后台的一些模板，能够快速分钟级别的来去生产出嗯，比较快的内容，先给大家看一下我们的数字人的形态。

嗯。呃，这里，嗯，我先给大家看一下，这是我们的二弟的书，嗯，我是虚拟气象主播杨丹丹，这不要过中秋节了吗？杨丹丹真有事请假就让我帮忙带班，这是我带上你来值的第一个班，我过的第一个中秋，我一定要好好表现，咱们赶紧来看看中秋天气怎么样，适不适合赏月呢？嗯，然后这是我们比较有代表性的今年落地的首语数字人在冬奥期间算事多，所有选手在对手都要经受体能的考验，在最后竟然还有一圈，下面是我们的一些3D的数字，这个是我们字情绪表现中表这样的一个嗯特写哈心者嗯，然后这个是我们的3D的的，然后这里还有说我们的3D数字人来去承载这样一个播报场景，它的各个角度上的一个呈现，嗯，因为。

时间的原因，我就不一一给大家来去播放了哈，然后这一页的话，从数字人的这个平台产品架构上，嗯，来给大家介绍一下，其实也是为了满足更便捷的这种行业场景应用，我们打造了一整套围绕落地的这种工业化的呃生产配置平台，在这个平台呢去嗯，其实我们会从核心上来讲的话，会把它分分为两个比较重要的模块，一个是形象的生产管理模块，然后另外一个是业务应用的模块，从这个性形象的生产管理模块上来讲的话，它承载的是我们形象的这个呃算法能力的，就是向下承载的是我们形象的这个算法能力中心这个模块既承载我们对客交付的这种嗯界面，同时又呃是我们面向客户开放的更加轻量级的这种资产管理和灵活应用的这样一个服务平台，然后它包含我们针对场景以及针对不同类型的数字人的这样一个配置能力，同时一个数字人的这个妆发也好，服饰也好的选择，都能够在这个平台上来去做一个完成，嗯，最新的这个。

这个技术我们其实也在落地中的，是我们能够说结合一张图片，然后包含说一张就是我们嗯这个业务经理的图片，能够比较快速的生成一个呃业务经理的数字人形象来去支持他个人去做一些业务上的支持，嗯这是我们的这个呃这个这个呃形象管理的模块，第二个模块呢，是流程配置模块，这个模块其实在向上承载我们的这个呃业务的应用，然后它承载的数字人在嗯交流交互和播报的这个应用场景之下，能够一站式的实现场景的多AI能力和数字人的这个流程配置，它支持客户在应用系统和合作方之间能够做便捷的这种接入场景，嗯，他他也支持说接口的这个管理，然后那个权限的管理和数据的这个管理，在平台上就是我们其实呃，经历了这个平台整体的这个发展的话，经历了三年的这个时间，它是我们在服务客户的整个的过程中，不停的再去沉淀，打造和优化出来的，在这三年。

前的服务理念呢，嗯，大家也都知道哈，银行和金融是我们面向服务里面非常非常重要的这样一个场景，嗯。然后这一页呢，想跟大家介绍一下不同类型的这个数字人的这样一个建模生产方式，然后算法呢，是一个嗯主积累的这样一个过程，在这两年里面，在不同的这个嗯场景之下呢，嗯，还有不同的项目里面，我们能够通过几十个交付的这个数字人的这个形象来去积累，不管是在2D也好，还是3D也好的数字人的方向上，嗯在技术上和这个呃路径上都能够不断不断的这个去做演进，同时能够保证最好的效果，以及说在生产的效率和成本上的最优，呃，这是呃在这个建模的方式上，这一块上我就不再展开来给大家去介绍了，嗯，然后从部署的这个方式上来讲的话，我们从整体的这个项目部署上，嗯强调两个点吧，第一个点是说从服务的灵活性出发的话，我们不仅能够支持说呃，我们全AI能力的这个模块的数字人，我们还能够支持数字人，数字人的这个单单能力模块的输出，来对接行方已经接入的ASRLP和音视频。

平台的这部分的能力，呃，然后在这个嗯，其实在场景的整个的落地里面，我们会呃服务两种类型，一种类型是说我们作为一个原子能力，呃跟行方的ARP和音视频平台来去做对接，另外一种类型的话是在单一的业务场景之下，大家也都看到刚才教也跟大家介绍，就是在双路的这样一个场景之下，在业务场景跟这个整个的服务流程非常的这个呃标准化的这样一个嗯情况里面，我们会去整合嗯ASR能力，LP能力，甚至于说包含说图像识别呃人脸识别的这部分能力来去做成一个打包的这个服务闭环，嗯，然后能够帮助咱们行方能够做最快的这个业务的私有化，嗯然后针对这两种不同的模式的话，我们同时支持公有云和私有化的这两种部署方式，然后另外一个点上来讲的话，就是说我们的这个数字员工，他其实还会面临说如何跟我们行方的这样一个客服中心来去做。结合这。

这样的模式，然后这也是在我们呃这么几年以来，持续的在金融行业场景里面去服务来去首先开发跟落地的这样一个功能，我们能够支持呃真人的声音来去驱动数字员工来去做接管，也就是说前台嗯90%的问题通过数字员工来去做解答，如果有出现数字员工呃不能解答，或者说跳出我跳出我们的这个嗯知识库的这部分问题的话，我们能够通过真人无缝来去做接管，让用户在前台看到的依然是数字人的形象和声音，然后在这样的话，其实相当于是我们派出的是一个数字员工，但实际上每一个用户得到的都是一个服务专家。

嗯，就是快速的跟大家分享了一下我们数字人的这个产品能力。然后在我。现在这儿就是在我们的这个应用场景这个方面上来讲的话，呃，为了持续的这个服务推进的话，我们其实一直就是有落地了几个比较典型的场景，包含说这个流程的办理，视觉客服，然后视频的生产，以及智慧网点，这些都是我们在不同的业务类型，业务场景，我们不同的客户上有持续服务的一些场景，同时我们也有一些创新的场景，包含说这个客服的分身，然后我们的手语服务，以及说我们的沉浸式服务。然后我们跟我们的客户其实在几个标准的这个场景之下，一直在往前持续的探索，然后希望能够嗯嗯提供持续的呃更好的更优的这样一个食堂的服务给到这咱们行业，呃我先进入到这个流程办理的这个呃这个类型下给大家展开介绍一下哈，这个标准化的这个业务流程办理一直是呃数字人和这个金融行业场景结合的第一个落地应用在嗯信用贷贷款审核的这个场景之下呢，数字人承载了这个信贷审核专员的这么一个角色，然后我们通过结合这个嗯场景里面的ARLP以及说活体的这个识别来去获取到用户的信息，然后我们的这个典型的类型，已经在大额的信贷的全流程，全流程里面来去使用数字人的引导，这里会包含说数字人的信贷的这个客户经理，以及说数字人面面面对面的面核的专员两个主要的模块，我们的一个业务场景之下，已经能够有两个数字人来去支撑服务。

这两个角色呢，承载不同的这样一个服务类型，一个是其实是以服务属性为主，然后一个是以核实属性为主为主，相对比较严肃，我们的那个数字人的客户经理呢，能够陪伴客户的全流程，引导客户自主上传信息，然后以及说这个呃，往下一步去做流程的一个推进，我们的数字人审核呢，能够作为一个客观的流程模块，能够承载说这个单模块上问答引导和这个呃审核效率的这个保障。

我们主要的这个客户哈，在这个产品的流程场景之下，已经上线了2000路以上的数字人的员工，嗯，然后这个片子里我放的是另外一个我们的城商行的这个客户，在信贷的这个签约的流程场景中，我们的数字人通过呃整合了传统的这个全流程的业务办理和风险防范的这样一个机制，然后给我们的客户提供了呃降低成本，然后又统一了客户的这个服务形象，这样的一整套的完整的服务，同时也保障了我们的客户这一册上对他的用户的稳定的这个呃客户服务体验，尤其是在统一服务的这个呃，分数这个这个这个方面上来讲哈，然后在AI的能力辅助之下，数字人其实能够做到说比真人更犀利以及说更准确，嗯，第二个场景呢，是数字人的这个全渠道的视觉坐席，其实是随着5G和视频呃，服务能力的这样一个这个建设哈，各家。

银行在文本客服和语音客服的这个呃之外呢，为了保证更好的这个服务体验，也在搭建这样一个视觉客服的这个服务体系，从整个其实刚刚刚江渊介绍的那个我们的音视频平台再去做切入的时候，这是一个也是一个非常典型的这样的这个应用类型，其实对我们来讲的话，就是音视频平台通道在为行方解决的问题里面，首先串联的是这个服务呃远程化的问题，那呃一旦服务远程化，就面临着有一部分服务它是可以再进一步智能化的，然后数字人跟在后面，可以把一部分标准化的服务先把人工释放出来。

然后从整个的这个AI替代上来讲的话，文本文本机器人和语音机器人，它替代了这个客户的文字和语音交流的这个呃资源投入的这个这个部分，然后而我们的那个视觉客服呢，他帮助银行建立了呃更完整的智能化的服务体系，不仅替代了这种远程的这个视频交流，更能够在一定程度上他也能够释放我们呃客户门店上的这样一个面对面的这个交流的这样一个压力哈，嗯，在视觉服务的这个模块里面，我们向上支持了客户已有的LP和视频平台来去做对接，同时也支持和客户的这个客服中心，向下能够做真人的接管，数字人解决这个普适性的问题，然后那客服专家解决10%的这样一个特殊性的问题，串行在一起来给客户提供一个比较完整的全链条的这个客户服务，嗯，是这是第二个场景，然后第三个场景的话，是我们的这个视频内容生产，这也是一个非常非常典型的这个场景哈。

这个场景里面我我不去多做介绍，但是我想跟大家也强调一下，第一个是说在这个场景里面，我们为行业提供的是一个萨斯化的标准服务能力，而不是说就是它是一个就是还需要再去做一个集成，还需要再去做落地开发的这样一个能力，我们已经结合了咱们金融场景里面的方方面面的这样一些应用，然后和这个服务，我们把场景化的模板已经能够生产出来了，然后在这里面我们能够快速的通过说输入一个基金代码，就能够，呃，几分钟之内能够生产一个这个，呃，基金的这个当日的波动，或者当月当周的这样一个波动视频出来哈，能够帮我们快速的作为一些用户投资者教育的这样一些生产内容，然后同时呢，我们还能够支持说，就是在我们的平台上完成进一步的这个内容生产的剪辑，然后我们希望能够给我们用户不仅能够提供说这个视频生产，围绕数字人的生视频生产服务，而且还希望能够帮他解决说视频发布前呢。

最后一公里的这样一个呃，这个呃，视频的最后处理的这一部分的问题。嗯。第四个块儿呢是呃，在整个的这个智能网点服务的改造过程中，我们结合硬件，嗯，尤其是针对大屏啊，智能机柜呀，然后还有展厅里面的超大屏来提供的一个标准化的服务，其实在数字人面向这个不同的场景应用里面，可能在大家理解起来是不是说简单的是我们的这个形象结合到不同的频率就OK了，其实不是这么简单哈，我们其实是结合了我们平台里面沉淀了多年的这样一些AI能力，因为大家都知道哈，这种场景化的收音，首先它就是一个非常大的落地痛点，我们在场结合场景提供这种定向的这种收音优化和对话能力，能够给我们的客户提供更友好的这种场景化服务，同时在这个大屏的场景之下呢，我们还能够去进一步的去结合更多元的这种多模能力，包含说手势识别啦，视觉追踪啦，然后声学定位啦，以及这种多模态的AI的这个综合能力，在这个时候其实我们希望在更大的这个屏里面啊，在等人身高的这样。

的一个服务的这个，呃，数字人客服面前，他能够在用户侧服务的更像一个人，嗯，更像一个真人，这是第四个场景，这四个是我们非常典型的已经在各个银行服务里面落地的一些场景，然后同时呢，作为这个行业里面就持续的这个推动者哈，我们也在跟我们的合作伙伴，以及说我们的客户一起来去做更进一步的这个服务上的创新。当然呢，嗯，AI的其实它的每一步创新呢，都结合着巨大的这种研究资源的投入，但是作为这种行业的引领者呢，我们希望能够持续的有效的能够给我们的合作伙伴带来更多的价值，这个价值呢，可能不只不仅仅限于说是替代的价值，甚至于包含说在整个的这个呃发展过程中，通过数字，通过数食结合，通过这样的一个这个服务的体验，能够带来更多的这种双维的体验，嗯这里面我又分为三个部分，可以给大家再介绍一下哈。嗯，第一个跨省其实刚才也讲的比较多了，在手语面向无障碍的这个服务里面的话是，嗯，这个就是科技向上，本身也是我们腾讯作为互联网行业引领者呃的一个社会价值的追求，我们的手语服务能够通过央视项目的打造呢，现在已经能够完全做到这个产品的标准化了，然后同时支持的是视频的输入，然后音频的输入和文稿的这样一个输入，我们也支持客户场景的。

这个预处理支持客户场景词里面的扩充，包含说咱们金融场景下的词，我们证券保险里面的一些专有词的这样一个这个扩充处理，然后支持用户的这个在干预和精修，然后也支持我们实时的手语的同传的这个服务，我们的手语服务已经能够结合大屏，然后能够在我们的这种业务办理的金融场景之下，也继续给我们这种场景化的这个弱势群体来够进一步的提供服务，我们的一部分银行客户呢，已经在这个呃跟我们，嗯，在就是更有温度的这个服务方向下，在帮。

一起推进整个的这个呃，服务场景的落地了，嗯。然后客户经理分身在这块也先给大家看一下这个视频哈，然后这是一个我们最标准的这个，嗯，这个形象，然后在这个形象的结合上，我加了一张照片，现在是呃，加了一个明星的照片哈，比较快速，大家能够看到我是虚拟分身主播，很高兴认识大家，行，被改造了，然后这边我们家另外一张，大家好，我是虚拟分身是另外一个现象了，大家好，我大家好，我是虚拟分身主播，很高大家好。

思，嗯，对，然后在这个就是其实数责人在解决面对面的问题的时候呢，我们也在针对客户来提供更个性化的这个服务，站在我们客户的角度上来讲的话，我们的A客户一直希望说有服务他的这个专属的客户经理，然后我们的B客户又有他自己这个对客服服务上的这个专有的偏好哈，然后站在客户经理的角度上来讲的话，他其实是不再希望进一不停的在给客户提供这种重复的反复的这样的一个咨询的工作，而是希望呃，有一份工作能够通过他的分身来去做，替代他个人呢，能够把时间放在更有效的这种内容的这个，呃是这种智慧的这这种内容的创造里面来，所以说在我们的这个一站式的呃，这个服务平台上来讲的话，我们能够支持根据客户经理的这个，呃，一张图片来去快速的生产一个专属的数字人客服，然后千人千面，其实我们一直会认为说就是个人虚拟助理是数字。

发展的这样一个重要的方向，然后但是其实个人虚拟助理这个方向呢，它又非常的深，因为这个人的思维是是是这个LP的整个的这个发展领域里面，大家也其实是比较难去，嗯，最深度的去模拟的这个部分，但是在我们的一个生产角色，在我们的一个职场角色里面的这样的一个替代，应该是我们数字人在个人虚拟助理这个方向下，他的第一个落地，嗯。然后第三个的话是沉浸式的场景，嗯，然后在在在大家都在探索这个虚拟的这个沉浸式的场景哈，我们的客户呢，已经在这种不同的场景之下，再去给他的用户来去打造这种虚拟的这个沉浸式场景的这个服务，在这个服务落地的过程中呢，嗯，为啥需要数字人，数字人将跟这个场景一起结合给客户在这个虚拟的场景的这个这个空间里面的整个的呃，游览和服务的整个过程来去，嗯，给他的体验去负责，然后在整个的3D的这个展厅里面，数字人能够提供说引导和介绍的这个服务，但是而且在三，然后另外一个是在3D的整个的这个业务办理的这个场景之下呢，数字人又能够作为一个客服，能够在这个3D的沉浸式的这个场景之下，给客户提供这个面对面的这个业务咨询和业务办理的这样一个体验，在这套服务里面，我们已经能够针对客户来去提供。

嗯，场景的搭建，然后虚拟人的定制，路线的引导，然后对话和流程的配置的整个的全链路的这样一个服务哈，我们能够支持用户在手机和电脑上能够更好的体验我们的全镇互联网，然后呃，我我我的片子时间原因哈，我的片子就介绍到这儿，最后呢，呃，结合主题也想跟大家说，就是数时结合，然后他其实面向的是提升效率，数字人面向的是保证温度，然后我们的腾讯数字人希望能够跟我们的客户一起，除了在保证温度之外，还能够去探索体验的极致，我要说的就这么多，谢谢大家。

好的，非常感谢杨总的精彩分享啊。呃，除了数字，数字产品也是目前持续火热的一个话题。同时也是各行业正在着重考虑的创新方向，接下来让我们有请腾讯用户增长中心总经理，并成功与大家分享数字原生银行与数字产品的特色运。欢迎总。宁总，这边没有声音，麦没有开。喂。哎，好的好的是现有声音了啊。

嗯，好的好的，呃，线上的各位，呃，银行的领导和各位专家啊，大家下午好，呃，我是来自这个腾讯金融云啊，用户增长中心的命成功啊，今天呢，非常高兴跟各位领导和专家一起分享一下这个数字原生银行与数字产品这块的特色运营一些，呃，我们的一些能力和一些运营的案例啊，那么在下午的这个会议开始的时候，胡总致辞的时候呢，呃，讲了一个case，说现在的年轻人啊，尤其是这个零零后，呃在面对问题的时候，他处理的这个这个问题的这个手段，呃跟我们以前的这个传统的方式呃。呃，都是不一样的，比如说现在年轻人他如果想啊，想了解一件事物，或者找一个东西，他可能是在啊，比如在知乎上啊，或者是在这个，呃短视频，或者是在这个音视频的这个这个网站上去找这样的信息等等，那我们在服务这个金融行业客户的时候呢，遇到的这个客户啊，咨询最多的问题就是啊，那我们来跟腾讯一起合作，呃，有关运营或者是增长或者是营销这一部分来讲啊，有没有。

啊，一些腾讯特色的一些思路和打法，或者有没有一些能跟腾讯呃，之前做C端互联网消费互联网的时候的一些呃手段和经验做结合这样的方式啊，那我今天整个的分享呢，也是。在。围绕这条主线啊，那前面我的同事已经跟大家分享了，包括啊新的技术能力，尤其是在原有政府WEB3点零下数字人的一个使用，或者是包括音视频使用一些场景，呃，啊今天呢，我会在另外两个方面，一个是数字原生带这块，数字原生银行这块和啊目前比较火的一个数字产品FT这块的这个。运营解决方案中给大家带来一些分享。对，数字原生能力呢，它现在越来越成为这个社交啊，甚至包括工作和娱乐领域里的一个常态啊，那所以呢，呃，金融业呢，甚至包括银行，呃，建设自己的原生的这样的一个空间是非常有必要的啊，那么在原生的数字这个世界中呢，呃，我们有机会继续发挥我们的银行业或者金融业的服务的这个职能。

呃，接下来我的分享呢，主要围绕一下这五点啊，第一点呢，我们快速洞察一下这个数字原生给行业带来新的机会啊，另外一个就是腾讯在这块的一些思考，接下来我们会展开两点，一点是在内容上，一点是在权益上，来给大家分享一下之前我们做的一些啊运营的案例和取得的一些效果啊，最后呢，我们有一个数字原生运营业务啊，新方式和老同队之间的一个对比。接下来呢，我们看一下这个。和数字原生这块的一个行业洞察，那这一趴我讲的逻辑呢，是先讲再讲，那我们先看这件事的一个结果。呃，原宇宙呢，或者是web3.0呢，一直是这个。

最近一段时间比较热门的一个话题啊。啊，数字原生呢，它其实带来很多新的这样的场景啊，不光是我们说在其他的一些领域，尤其是在消费互联网的领域，有很多这样的应用啊，那其实在实体行业中也有很多应用。那可能在座的就会问了，说那在我的金融行业里，或者在我的银行的这样的领域有哪些应用呢？那我们看三个case啊，一个是去年圣诞的时候，这个德意志银行啊，做的这个借助圣诞节的这个节日，开设了这个线上3D的这个网点啊，让用户积极参与这个节日这个社交狂欢啊，有点类似于这个国内的咱们做的开门红这样的一个运营活动。那第二个呢，就是这个，呃。摩根大通他是在今年的这个2月15日，就是在这个，呃，情人节的第二天做了这个线上虚拟的，这个虚拟空间的这个我跟大同银行的这样的，呃，原宇政策一个分行啊，提前布局了这个原宇宙服务的金融场景。那第三个呢，也是最近的案例，在3月15日，汇丰银行呢，在这个最大的这个沙河游戏的这个平台上做了一个虚拟银行。

但是呃，这个联系体呃，连接体育啊，电子竞技啊和游戏爱好者这样的一个桥梁，同时也服务啊，包括像电竞啊。是牺牲在这样年轻的这样的客客群，那我们从结果上来看的话就是，呃，金融业其实也已经在元宇宙过程中有过很多这样的布局了，那前面的分享过程中。同时。那么呃，Web3.0作为一个新的一个。呃，这个互联网形态一定，呃未来有很大的用户这个基础，那同时也会给我们这个金融服务提供很好的这样的一个平台和土壤，所以现在已经开始有一些啊，我们看到一些银行业在这里面做一些布局和试点，那这是果，那我们看因是什么呢？

呃，我们说整个互联网发展的阶段，概括起来大概分为三个阶段，呃，一个是早期的PC互联网时代啊，大概可能是这个往前说的话，可能15~20年前啊，在这个，呃，就90年代末的时候，那个时候如果大家有印象的话，我们是在这个这个网吧呀，这个这个PC电脑上去上网，而且呢，我们服务呃用户的基本都是些网页啊，或者是一些群聊这样的论坛。啊，张总。呃，那第二个时代呢，属于这个web2.0时代，呃，以2012年为这个移动互联网的元年。啊，那移动互联网的时代呢，就诞生了很多新型的服务，包括基于智能终端，以手机为代表的智能终端啊，基于地理位置的一些服务，我们现在熟知的一些，比如像滴滴啊啊，或者大众点评啊啊，或者是很多这个这个。便携式的地图啊等等这样的应用，它都是在这个移动互联网时代诞生，还有很多场景是基于便携啊，LBS啊，或者是这个可以这个呃，轻量获取。

啊，这样的一个方式。那元宇宙呢，和这个下一代的这个。互联网计算方式呢，我们统称为web3.0的方式啊，那每一代互联网这个形形式演进的过程中呢，都会伴随着这个大量的这个用户的这个迁移啊迁徙，所以呢，我们说新一轮的这个。流量蓝海呢，即将开启。啊也是呢，由新一代的互联网能给这个用户带来的这个无论是从视觉听觉呀，还是从触觉呀，多模态的这种交互式沉浸式的体验。啊，同时有一些包括像5G啊，啊，或者是新的一些啊，智能硬件，比如说可穿戴啊，比如说眼镜等等，未来骨灰啊，头显啊等等这些新的，呃，硬件这个成熟技术之后，那会给用户带来完全不一样的新的这样的一个。体验方式。那web3.0呢，正是。

迎接了这样的一个互联网前进的一个浪潮。所以呢，正是由于这样的原因，才有刚才我们讲到的那一页，以银行为代表啊，就是大家各家这个头部的这个金融机构都在积极布局，为未来能够在这个新的这个。互联网的这个。新的平台上搭建自己新的这个业务平台。适应新的业务场景。接下来我们看一看这个腾讯在整个这个数字原生场景这块的这个。思考、探索。那可能很多领导和专家会问了，说呃，这个新的这个这个这个互联网时代计划呀，这个我们也知道，那比如说我们现在这个服务，呃，还是基于比如说呃主流的客户还是基于移动端手机这样的服务，那我们在产品体验上，或者是在产品计划上啊，都可都可以有哪些方面的升级呢？呃，那结合这一点呢，我们做了一个视频的一个DEMO和小样，概括起来呢啊，给大家介绍一下未来我们在哪些场景下啊，可以有些呃，技术功能和体验上的升级啊，我们一起来看一下。

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对，这里我就大概介绍一下，其实概括起来呢，呃，我们布局这个数字原生技术应用场景呢，大概分为三个方式，就目前来讲啊，大概分为这个。三个业务模块，一个是线上的互动服务这块，一个是业务内容培训这块，一个是数字化媒体运营这块。啊，线上互动这块呢，是数字原生银行最常接触的方式啊，刚才我们同事杨丽也给大家介绍了，其实啊，包括线上互动这块，数字人啊是一个很强的一个，嗯，能够替代我们线下实体真人，并且有很多延伸场景啊，这样的一个新的一个23.0项目技术手段。啊，另外一个呢，数字原生银行还可以应用于这个金融服务专业人员的这个培训场景，尤其是现在疫情的这个情况下，帮他们能舍去金融机构的这个。整个这个环境，进一步提高员工和客户啊，财务管理啊，包括金融合规管理啊等等这块的这个技术水平。

另外一个呢，从这个服务标准化来讲呢，做线上原生这块呢，同时呢，也会有很多这种标准化的组件来支撑啊，第三块呢，就是线上数字化内容服务这块。呃，数字场景这块是天然的一个数字内容的一个承载的一个土壤啊，就是一些新的方式，包括音视频的方式，包括后面我会讲的，包括虚拟空间的等等一些新的一些技术手段都可以和这种。啊，线上这个数字银行这样的产品做结合。那整个说来呢，腾讯对原，呃，数字原生能力呢，呃，其实有这个。从基建啊，基础层、能力层到应用层全方位的布局，那么在基础能力设施上呢，腾讯一直在局啊，各类云的基建服务跟业务支撑的一个能力啊，在人机交互上呢，腾讯也一直在这个布局，全面互联网各种体验生态。

嗯，在这个空间计算能力方面呢，腾讯也有，比如像3D啊，地图引擎啊，或者是VRSR啊等等这些能力。啊，今天呢，时间有限，我重点呢，啊给各位介绍一下腾讯在应用层啊，运营营销层或者是这个。这个获客新增这块呢。两个解决方案啊，概括起来呢，就是具备腾讯特色的两个内容抓手，一个是呢，呃，两两个这个运营抓手，一个是内容上的抓手，一个是权益上的抓手。接下来我们看一下啊，在整个这个。原生数字生态下有关内容方面的。这个升级。呃，其实线上的这个，呃，数字生态呢，跟我们线下的物理生态呢，它有相似性，呃呃，可以理解成线上呢，其实是线下物理世界的一个线上辐射。

呃，那所以我们在线上构建这个原子能力的时候，依然可以按照线下的这样的理解去分为人、货、场这三个方面。啊，其中人的方面呢，啊，主要以数字人啊技术为主要的这个。这个支撑那刚才我的同事已经介绍的非常详细了，我这里就不再赘述了，那么腾讯会提供一整套数字的能力，不管是升学的啊，还是这个基于动作的啊，还是基于这整个数字人的这个形体设计一整套完整的。那么第二个呢，就是在这个。破的部分啊，刚才我们也讲到这个。元宇宙web3.0生态下，基于新的音视频，或者新的这个一些线上的一些产品，包括我后面会给大家分享到的类似像FT数字产品这样新的方式啊，腾讯有一整套的这样的服务能力。那么在场的方面呢，尤其是在这个3D空间这块呢，腾讯也有完整的。支撑的服务的能力，呃，我们在跟很多这个金融客户做线下交流的时候啊，呃，其实很多时候我们现在的用户做活活跃的线上嘛，啊，我们帮这个客户在做这个有关内容活动运营的时候呢，嗯，我们尝试过用线上来替代线下啊，取得了非常不错的效果，尤其是在这个线上的这个。

场景设置的灵活性方面啊，也有很强的这个线上有很强的这个硬件的这个力。呃，举例来说，就好比我这个平左下方的这个这个示例举的这个图。很多虚拟空间啊，我们可以这个结合客户运营的这个内容啊，和这个客户这个运营的这个属性。做这个快速的这个。设计啊，举个例子来说，比如说我们在做过年，做开灯红的时候，那我可以是花灯笼张灯结彩啊，做很多这种新年的元素，然后我要是做这种，比如说信用卡这个场景，比如说信用卡农信用啊。

或者针对学生用户支付信用卡等等，我这里就可以做很多啊，基于这方面的。对应的运营。那在线上来讲呢。会很快的切合到这个用户想做的这个主题。呃，如果按照传统的方式呢，之前在线下的时候呢，我们还要找好场地，然后做好这个线下的一个实物的一个运营内容啊，包括一些安保啊等等等等很多这样的。这个工作在线上呢，都可以便捷的来实现。这块呢，就是我们做的这个触达交互这个能力方面的升级啊，我为了这个快速能表达这个意思呢，我举了几张例子，那么传统的这个交互上呢，我们一般是用这种宫格或者是入口的方式，界面的方式。来做这个用户界面的这个设计。那新的这个啊。Web3.0项，那我们其实用这个原生银行啊，实际上这个很多界面呢，我们会做这种银行数字化的这样的一个。

线上的一个产品设计。那现有流程的高度数字化和全新业务体验的这个数字化呢，也大大提高这个客户的接受度和转化率。后面我会有案例做分享啊，尤其是针对这个年轻用户啊，他们可以说是这个移动互联网的原住民啊，尤其是我们经常讲的Z时代，尤其是像九零后啊，甚至像九五后，零零后这部分用户，他们接受新事物的这个方式呢，可能跟以前的这个用户不太一样。呃，举个例子来说，比如说现在呃，年轻用户，他想吸收到一个知识的时候，可能更多的是通过视频的方式，短视频的方式啊，或者长视频的方式啊，来吸收它对一个事物的认知的时候，更多是啊，很多时候是偏向这种视觉的方式，视觉语言的方式来接收。所以呢，就是我们也针对这样的一些用户特点啊，做了很多这种体验和设计上的升级啊，就以信用卡场景为例，其实信用卡的很多权益呢，呃，之前我们看到传统的做法呢，是拉上一个权益清单，好给客户详细介绍啊，我在这个，呃，商旅上的这个这个优惠，或者是在这个生活上的这个权益等等，我们尝试把这些东西都转化成这个。

3D数字版的，那它无论是从表达形式上，还是用户的这个。理解和接受成本上其实都有大大的这个这个提升，那我这个图形举的这个例子，其实就是一个在卡的场景下和卡权益场景下，我们做的一些。界面的设计。呃，另外一方面呢，就是这个。在本身呃，内容的这块的，我们差别化和标准化的服务上，呃，其实这个我们也做了很多这块的探索，那刚才讲到我们在空间上啊，或者在诊方面。有很强的这个。技术积累和这个经验上的沉淀啊，我们也尝试把它用到了我们的这个，呃。

产品的这个，呃。介绍和转化这个环节里面。那就以这个财富管理模块这个应用场景为例啊。呃，线下的我们传统的方式呢，线下网点会有很多这个服务人员进行介绍啊，但是它产能一定会受到限制，尤其是在疫情服务呃阶段，可能很多线下网点无法正常开放。呃，就算开放了之后呢。这个也受制于。具体的业务人员的这个理解啊，和表达方式的不同，可能在用户层面去理解的这个成本就会很高，那数字原生银行呢，就会提供这个财务管理的内容的标准化的模板啊，同时呢，我们针对同性质的业务呢，会有这个合并同类项的能力。嗯，这些模板的生成呢，其实可以是很丰富化，然后呢，生成速度也很快，这样的话，我就可以拥有一个新的一个线上的这个数字化的能力，来把我的这个这个很好的这个为客户提供这个决策理解，提升业务转化。

但是整个服务效能的一个提升。那这里呢，我也举一个例子啊，我们一起看一下。两分钟了解富国天会成长混合A富国天惠成长混合A基金代码11005基金成立于2005年11月16日，截至2020年12月31日，本基金规模为278.98亿元。自成立以来，本基金累计收益率为2007.22%，95年增长了20倍，折合成年化回报为21.97%，相对于同类均值高出5.03个百分点，这一成绩在同类61支基金中排在第七位。自成立以来，本基金共获得一座金牛奖，七座明星基金奖。目前本基金的投资关键词包括饮料制造、专用设备、化学原料、化学制品等。根据2020年三季报，本基金的前十大重仓股包括至非生物、伊利股份、贵州茅台等，前十大重仓股合计占比为36.55%。

整体来看，本基金的持仓着重于大盘价值类股票，比较契合价值投资者的需求。从各维度指标得分来看，本基金在超额收益能力、选股能力上表现突出。基金经理朱绍兴有超过15年的从业经验，目前管理基金规模为306.81亿，在本基金任职以来，累计取得了2007.29%的收益。近三年来，朱绍兴掌管基金的加权平均收益率为78.97%，远超沪深300的22.90%。市场有风险，投资需谨慎。对，呃，我不知道线上的各位领导老师有没有特别喜欢看足球和篮球的，我们这经常看一些体育赛事，比赛的时候会很及时的得到球员的，或者现场赛事的一些信息啊，包括这个球员的一些各种数据啊，或者现场上一些这个比赛行为的一个一个分析啊，其实很多时候呢，这种分析都是已经做好了，提前做好的模板。

啊，那这个球员产生这个数据呢，实时灌入这个模板中，就快速形成一种啊线上化的这种播报的这个能力，那其实我们也是想把它用到这个啊，整个金融行业的服务过程中来，今天我选取的这个案例呢，呃，包括从数字人的案例，再包括我们这个财富管理模块这个案例呢，呃，这个里面呢，是比较标准化的，其实里面我们还能做很多定制化的能力跟服务啊，比如说数字人本身就是我们现在行方的自己的logo或者吉祥物，那么在整个播报过程中，呃，呃，围绕不同的这个呃用户吧，啊比如针对老老。老年用户，那我的播报方式跟产品展示是一种形态，针对年轻用户。是是一种方式的一种形态都可以做一些啊个性化的或者是这个嗯，有适应的这个用户圈层这样的一个。

运用方式的设计。好，接下来我们看一下这个运营效能提升这块啊，有关娱乐化内容和新媒体宣发这块的。这块的一些思考。呃，在中常委的这个客户运营上呢，我们其实也经常尝试通过这个腾讯娱乐化的一些内容的手段，来实现这个运营效能这个提升。呃，因为这个游戏本身它就是现实世界的一个虚拟和映射游戏，具备完整的这个沉浸式互动的这个体验设计，我们在之前给行方做这种线上无论是这个运营活动，还是这个线上的这个产品功能设计的时候呢。呃，都充分借鉴了。游戏化这样设计方式，因为游戏本身它就是一个寓教于乐的一个。一个产品形态，那在客户呢，接受这样的，呃，这个有趣啊，或者是让他能有一些互动这样的方式里面，呃，潜移默化的去吸收一些。

或。对，这就是，呃，我以这个为例吧，就是我们在通过数字人和一些信用卡的一些场景活动。呃，篇幅原因，我就是截了一小块啊，后面我们有。一整套结合这个方运营活动这样的娱乐化的这样产品设计，那我们整个统计下来之后呢，呃，跟这个客户之前的这个传统渠道对比，新的这个云活动参与率比以往提升了三倍，进价率提升了20倍。这是很好的一个应用场景，也是我们做的很好的一个，呃，就是结合娱乐化这块，结合腾讯特色运营方式的这样一个尝试，呃，那我们最近也在孵化一些，呃这样的产品，不管是。给银行啊，或者是保险或者是券商做了一些类似这样新增的这个。新增用户的，或者是活动性啊，或者转化用户的，这样的活动效果都还不错。

那接下来呢，我给大家刚才我们讲的是偏内容这块是整个，呃，这个偏。这个整个。3D场景啊，3D数字这块的一个实体跟呃行方的这个业务场景所结合的一些案例，接下来呢，我们围绕这个权益部分啊，尤其是这个数字藏品部分这块给大家做一个分享。呃，首先呢，我们先给各位领导和专家介绍一下，我们整个腾讯的这个数字产品这块是围绕啊，这个腾讯知行链做的这个这个发行平台做的这个业务层上的是设计。那腾讯资金链呢，是腾讯联合外部这个生态伙伴共同发布的这个区块链的开放平台，那具备这个安全、权威、客观公正。这个稳定这样的一个特点。大家介绍一下，对，在这个去年的这个11月份的时候呢，呃，在这个腾讯这个二三周年的时候呢，在腾讯内部发放了基于这个知识链的啊，这样的数字藏品的活动，那每个员工呢，可以在线上领取一个千人千面的基于企鹅造型的这个数字藏品。

啊，这个呢，当时也是这个轰动一时，并且在腾讯内部来讲呢，这个引起了非常大的这个反响。每一个图片都是独一无二的，那整个这个企鹅呃，基于它的这个各种道具啊，和它背景上的元素啊，做了这个大概得有这个。七万两两千份这样的数，呃，数字藏品的这样的设计，其中呢，还有一些呃，这个运营玩法，包括稀有款呢，隐藏款的等等这些，所以在去年下半年这个11月份，我们这个腾讯内部推出这个活动之后呢，很多这个有敏感性比较好的客户啊，就经常来咨询说那这样的新的这样的一些啊运营手段和方式啊，能不能跟我们实际的这个银行。在这个这个实操过程中的这些业务能做一些结合吗？或者在我们的拉新促活啊，啊，这个新增上啊，有没有一些手段能结合，我们也能不能用上，呃，这个新兴的互联网的这些手段和能力啊，快速的。

给我自己的业务做一些这个用户体验的升级。那抱着这块呢，我们在去年的这个。是在这个去年12月底吧，快速反应跟这个。我成人行这客户快速呢就做了，就是基于腾讯整套这套原生的能力，线上产品化的能力，我们给客户做了一套迎新年的数字产品相关这个活动。啊，整个呢，也是基于这个，呃腾讯呃这块这个有关数字藏品的这个线上设计化这个这个能力做成这个。嗯，2000多份，2022份这个线上千人千面的这个。数字藏品啊，本身整个做下来之后呢，整个这个线上的这个用户反馈，包括这个外网的这个。

媒体的反馈。都非常好，获得了很大的这个自来水外部流量，也是一个新的一个方式的一个探索。那本身这个数字藏品呢，它除了本身有收藏价值之外啊，是这个我们行方跟腾讯共同合作啊，做的这个一款数字藏品有收藏价值的这个价值之外，这个藏品的这个构图就是这个。自己的logo形象本身就是一个品牌上的一个。很好的一个宣传的一个场景，另外这个数字藏品呢，由于是千人千面，每个领的数字藏品的这个。客户呢，都可以把它设置成自己的微信头像啊，或者好多客户会把它自定义成这个红包封面啊，自己的朋友圈封面等等，无形之中就产生了很多这个。基于关系链的。这样的这个宣传的场景。是一个非常好的一个。官方品牌或者是业务的一个宣传场景。

那我们去年做了这样的一个运营活动之后呢，我们再继续再来思考啊，既然是线上C端这么受欢迎的业务方式啊，能不能进一步除了这个我们在做运营活动，或者是拉客拓新上啊，有些这个产品设计之外，能不能进一步跟行方的业务做一些结合呢？那我们接下来呢，就跟一家这个融智银行，呃，这个大家也都看到，对我们合作了一款这个线上的基于。数字藏品和实体信用卡做结合，这样的一个新的运营方式，那概括说起来就是我们可以让用户在线上获得一张，像抽盲盒的方式随机获得一张。数字藏品，那这个数字藏品本身跟他实体发放的这个。这个信用卡。卡面这个是结合的，那你领到的这个这个数字藏品其实就会印制在你这个卡面上。

嗯，本身这张卡它具备这个。个性化，千人千面，同时呢，还能让用户的这个线上跟线下进行融合，那整个在这个卡的宣传啊，发卡呀，开卡等环节中呢，呃，起到了很大的这个。拉动作用，也是我们作为这个线上线下权益打通的模式的一个。很不错的一个探索。那整个腾讯在这个呃，数字藏品这块呢，除了刚才讲到的，呃，这个给大家分享的这些能力之外呢，腾讯其实还有很多。延伸出来的这样的一个能力的玩法，包括数字藏品本身的前前面的这个设计，还有包括像3D能力设计，甚至包括这个带交可交互方式，或者是这个呃，带音频的这个数字产品的设计。啊等等，以及这个数字藏品的一些玩法上，包括线下流行的这种盲盒啊，抽卡，集卡呀，合成啊等等这些运营模式。

啊，那结合动图视频的3D模型啊，数字人等多模态这样的方式啊，制定这个。对客户来讲非常有吸引力的数字，数字产品的这个运营玩法，那整个在配套宣发上呢，有一整套完整的由数字人视频宣发工具来支撑配合的这个。数字化的媒体化的一些渠道投放，加强这个这个。客户的触达。这个就是我们之前呃呃在给客户做的一个案例，就是通过这个黄色部分不同的这个子卡呃收集，那可能你完成某一个业务流程里的几步，比如说四步吧，完成之后你就可以合成一个动态的这样的数字产品。啊，本身数字产品的质量很高，有很强的这个收藏价值。对，这个就是我们之前给这个方结合这个信用卡做的一些这个。

嗯。运营活动，那整个来讲呢，可以给各位领导和专家分享一下，我们整个这个活动下来的数据，基本上是在活动之后的一两分钟之内，几千份的数字产品售罄，然后呢，整个我们配套做的这个宣传短视频等等。自来水流量就有将近这个上万次流量，比往常呢，这个增加了几十倍，那活动举行之后呢，包括像这个承载的和宣发的这个公众号呢，单篇的阅读浏览次数呢。有2万多次，那总算新增的这个粉丝呢，呃，差不多有这个3000。3000多人，那我们配套宣发的数字人呢，这个整个短视频的浏览量呢，在5000多次，整个跟KOL啊，转发或者是被引用的这个文章的引用数量呢，达到1000多次，所以它是一个非常好的和这个结，呃，这个线下呃新型产品形态结合的一种。

的一种。啊，那就是用仅仅用一个很小的一个功能点就能撬动。外网的这个流量的这个传播的触达，有几万个这个上万个用户参与，还有这个数千名用户领取。并且转化。这样的这个。产品结果，并且呢，还能在这个包括像腾讯视频，小红书，搜狐网啊，新浪财经和这个36氪等主流主流媒体上进行推广，是一个非常不错的一个。运营和营销的一个手段。那前面给各位领导和专家介绍了我们有关这个内容和权益方面的。这个两个抓手的案例。那最后一部分呢，我们对比一下数字原生运营业务里程这块的这个对比。

呃，我们经常看到啊，就现阶段在运营流程过程中呢，嗯，我们常常看到现在的主要的方式呢，还是以。客户他的自主需求，或者单点式的活动引流这样的方式。呃，那呃，银行呢，其实某种程度上讲是被动接受客户升级的，那在这里面呢，客户的这个。它整个这个体验流程呢，相对比较单一，而且整个营销转化的决策点呢，相对来讲是之后的是靠服务来推动的，并且呢，某一次服务结束之后，基本上这次业务流程就结束了。啊，那么在新时代的原生的这个数字原生的时代下呢，呃，结合一些线上的一些新的这个运营，运营的这个打法，那我们是通过这个数字原生的这个无论是通过小程序也好，是内容服务也好，还是数字产品的这样权益活动来进行触达。然后呢，再导到各个这样的。业务的。而且呢，呃。

呃，这个引流过来之后呢，是在基本上是在全中国最大的这样的一个流量生态之下，呃，微信或者在企业微信中进行建联，然后产生耦合点，后续呢，持续的产生这个运营和裂变。那我们也想希望说通过原生银行跟数字产品这种多元化的玩法，体验这个流程啊，能使这个。客户的这个决策潜质，能能通过这个趣味性，或者这个。这个这个体验升级来带动这个服务啊。来做这个业务转化。因此呢，在这个新的数字原生这个场景下呢，呃，我们整个的这个业务流程跟这个服务体验呢。都被这个。局部的这个重构和升级。呃，我们自己在实操经验下，无论是将这个新的数字产品FT，还是刚才介绍的游戏化的产品设计。啊，还是包括呃，之前我们讲到的新的这个web名下有关音视频能力的升级等等跟这个。

金融行业结合。那在分享的最后呢，我想引用我特别喜欢的一本书啊，叫这个空间的生产一本书这样一句话。啊，那我就不读了，呃，我想讲的是呢，就是元宇宙呢，是人类试图在第五层年创造新的这样的社会形态。那我相信整个金融行业在这个新的社会形态下，一定继续大有作为。啊，我今天分享就到这里，谢谢大家。好的，非常感谢林总。呃，随着本次融合轮谈的议题全部结束，也意味着我们为期两天的数字原生银行业技术论坛画上了圆满的句号。非常感谢各位领导与专家的精彩演讲，给我们带来一场技术与行业洞察的知识盛演，同时非常感谢这两天以来在线上莅临直播的各界朋友们。

相信这两天干货满满的分享，一定会给大家带来很多的收获与思考。金融科技没有终点，只有进行时。面对新技术的发展与变革，未来我们将与大家一起不断探索，携手并进，谢谢大家，本次论坛圆满结束，谢谢。