为什么很多企业做了数字化，员工反而更忙了？

系统越来越多，不代表员工把一件事情做完的链路越来越短。

以前在大型企业工作时，我接触过不少内部系统。

申请、审批、确认，很多事情都要在系统里完成。有时连申请一个工作权限、开通软件，也不是点一下就结束。

后来又做了多年B端产品，接触的系统越来越复杂。

我越来越在意的反而不是系统做了多少功能，而是一个人把事情做完，到底有没有比以前更省事。

企业做数字化，本来也是想提高效率。

这些年，很多原来在线下完成的工作都搬进了系统。以前用Excel处理的东西，也慢慢有了专门的后台，审批、统计、进度跟踪都越来越规范。

对管理者来说，能看到的信息确实更全面了。

可到了一线使用者那里，却往往不是这么回事。

有些系统上线后，原来的事情照样要做，只是又多了一些新的操作。

01｜多一步只有1秒，重复几百次就不是小事

我现在看一套企业系统，很少先问：

这个系统有哪些功能？

我更想先问：

它上线以后，原来哪一步工作可以不用做了？

假设原来完成一件事情需要5步。

新系统上线后，如果真的替人做掉其中两步，5步变成3步，这当然是效率提升。

但如果原来的5步一步没少，又增加了系统录入、状态确认和审批，最后可能不是5步变3步，而是5步变成了7步。

对公司来说，系统确实上线了，也留下更多数据。

可每天操作它的人，要做的事情并没减少。

数字化真正应该减少的是人的工作，而不是仅仅增加系统。

这种浪费，单看一次几乎感觉不到。

但在一些高频操作的B端后台，一个操作员一天可能要处理几百个任务。假设每个任务只是多一个动作，多花1秒，一天下来就是几百秒。

一年200多个工作日累积下来，就是十几个小时。任务量再大一点，几十个小时也不奇怪。

更别说现实中很多繁琐反人类的操作，根本不止1秒。

B端产品很多效率，就是这样一点一点被吃掉的。

02｜旧流程不退出，新系统就只能继续往上叠

这里面还有一个很容易出现的问题，是旧流程没有真正退出。

做一套新系统时，大家往往先盯着那些比较容易看到的变化。

整体操作界面改版了没有。

上了哪些新功能。

整个流程能不能跑通。

员工有没有开始用。

这些都很容易看到。

但很少有人回过头去看：

以前那套工作方式，现在到底哪些可以停掉？

如果什么都停不掉，新系统很容易变成新的叠加。

当然，旧流程也不是产品经理或者设计师觉得麻烦，就能直接删掉。

有些步骤背后是业务规则，有些是管理要求，还有一些牵涉其他部门。产品团队自己可能也知道某一步很绕，但要不要取消，往往不是产品经理说了算。

所以新系统做出来，并不代表这件事就结束了。

还要有人重新去审视那些已存在多年的步骤：现在是否还需要？有没有可能换一种方式？

这时候问题未必是哪一套软件特别差。

每套系统单独看，甚至都有存在的理由。

很少有人从实际操作体验出发，把一件事情从头到尾走一遍，看看整个链路是不是比以前更短。

03｜员工不是为了操作系统，是为了把事情办完

企业里的系统，本来就是按照组织和管理需要拆出来的。

财务、业务、审批，各管一块，不同的人有不同权限。

站在每一套系统内部看，逻辑可能都没啥问题。

但一个实际干活的人不会想：

我今天要完成A系统的一项任务。

他想的是：

我今天要把这件事情做完。

我以前参与某大型互联网公司B端AI标注项目时，要申请一些学习内容和任务权限。

有些权限要主管审批。

正常情况下，如果主管很快审批，我这边也能马上看到结果，事情就结束了。

麻烦的是没有审批时。

我这边只知道申请已经提交，但它到底有没有到主管那里、有没有被看到、卡在哪一步，我都不知道。

等了一段时间没有结果，有时候我只能再提交一次。还是没反馈，就只能在钉钉上问主管。

偶尔还碰到过另一种情况：主管说已经审批，但我这边还是没有显示审批通过。

这时候就更不知道到底哪里出问题。

从系统角度看，我已经完成“提交申请”；但从我的角度看，我真正要做的事——把权限申请下来——还没完成。

最后还得靠人跑到系统外面继续确认。

所以系统里的“操作完成”，和用户真正的“事情办完”，很多时候不是一回事。

多出来的成本，也不只是多点几个按钮。

还有等待、不确定、重复提交，以及最后不得不跑到钉钉上再问一遍。

一套套分开看，研发觉得没问题，业务也觉得说得通。

可真让一个人从头到尾把事情办一遍，就会发现已经绕了很远。

04｜管理多看一份数据，一线付出了什么成本？

企业系统还有一个很现实的问题。

管理者和一线员工关注的焦点并不完全一样。

管理者需要数据、进度、审批、权限和留痕。

一线用系统的人想的却很具体。

这个信息是不是还要再填一次？出错以后好不好改？本来很快能做完的事情，现在是不是要点半天？

管理者当然需要这些信息。

但每增加一个字段、一道审批、一次留痕，也可以多问一句：

这个操作到底解决了什么问题？

如果是为了控制真实风险，或者支撑后面的决策，当然有存在的必要。

但不能每多看一层数据，就默认让一线员工多填一次、多点几下。

如果管理效率的提高，是靠使用系统的人增加操作换来的，那这笔账就不能这么算。

05｜上新系统以前，先把一件事情从头走一遍

所以我现在不太喜欢只用“上线了多少模块、覆盖了哪些功能”来评价一个数字化项目。

系统做完以后，还是得让真正使用的人跑一遍。

同一件事情，现在做起来是不是比以前更快、更省事？

尤其是人员和预算有限的企业，更应该警惕不断往原有流程上增加新工具。

因为没有那么多人去消化越来越复杂的操作，也没有无限预算不停增加系统。

很多时候，我们要做的不是再买一个软件。

而是挑一件每天都要做的事情，从头到尾把流程记录下来。

不要一开始就画很复杂的流程图。

先问四个问题：

谁在做？

为什么一定要做？

如果不做，会影响什么？

能不能由系统自动完成、和别的步骤合并，或者干脆取消？

不要一看到问题，就默认答案一定是“再上一套系统”。

06｜最后还是要看：人的工作少了没有

我觉得判断一套企业系统究竟有没有提高效率，还是要回到最初那个问题。

有些系统上线以后，公司多了一套管理工具，但真正干活的人除了原来的事情，还额外增加了不少操作步骤。这样的数字化，很难说真正提高了效率。

这时候至少应该停下来重新审视：

这套系统到底替人拿掉了什么工作？

如果这个问题一直回答不出来，就先别急着继续往里加功能。

回头看看人的工作。

到底有没有真的少下来。

关于作者

刘顺东｜B端产品设计

关注 B端 / SaaS / AI 产品设计，分享真实项目中的产品判断、交互体验与企业数字化实践。