如何避免对间隔中的重复值进行求和

Question

我现在遇到了一个问题，希望你能帮我解决。我需要将数据汇总到每天每15分钟生成一次的格式。下面是我第一次使用的代码：

​

SELECT TOP 1000
agi.date_time as [Date],
AGI.AGENT_URN as AgentID,
asgi.skillgroup_urn as SkillID,
count(distinct(asgi.skillgroup_urn)) as [# of skills],
sum(asgi.CALLS_HANDLED) as [Calls Handled In],
sum(agi.LOGGED_ON_TIME)/count(DISTINCT(asgi.SKILLGROUP_URN)) as [Logged On Time (Per Agent)],
sum(agi.NOT_READY_TIME)/count(DISTINCT(asgi.SKILLGROUP_URN)) as [Not Ready Time (Per Agent)],
sum(agi.AVAIL_TIME)/count(DISTINCT(asgi.SKILLGROUP_URN)) as [Available Time (Per Agent)]

FROM AGENT_INTERVAL AGI
LEFT OUTER JOIN AGENT_SKILLGROUP_INTERVAL ASGI ON AGI.AGENT_URN = ASGI.AGENT_URN AND AGI.DATE_TIME = ASGI.DATE_TIME


WHERE 1=1
AND AGI.DATE_TIME between '2018-07-26 16:15:00 ' and '2018-07-26 16:45:59'

GROUP BY 
AGI.DATE_TIME,
AGI.AGENT_URN,
asgi.skillgroup_urn

ORDER BY 2

​

结果如下：

Interval data

如您所见，每个座席的登录时间、未就绪时间和可用时间值不断重复，因为这与AgentID相关。这种观点并不能说明问题。座席在17:45时间间隔内记录了900秒，在18:00时间间隔内又记录了900秒。如果我现在对其求和，将得到9000秒的结果，这对于登录时间是不正确的。Not Ready时间和Available Time也不正确。

如果从select语句中删除SkillID，我的值将正确反映

Without skills being represented

这一次，我在17:45得到900秒，在18:00得到900秒，这是正确的。

我有问题的地方是把它回滚到一整天。

​

SELECT TOP 1000
cast(agi.date_time as date) as [Date],
AGI.AGENT_URN as AgentID,
asgi.skillgroup_urn as SkillID,
count(distinct(asgi.skillgroup_urn)) as [# of skills],
sum(asgi.CALLS_HANDLED) as [Calls Handled In],
sum(agi.LOGGED_ON_TIME)/count(DISTINCT(asgi.SKILLGROUP_URN)) as [Logged On Time (Per Agent)],
sum(agi.NOT_READY_TIME)/count(DISTINCT(asgi.SKILLGROUP_URN)) as [Not Ready Time (Per Agent)],
sum(agi.AVAIL_TIME)/count(DISTINCT(asgi.SKILLGROUP_URN)) as [Available Time (Per Agent)]

FROM AGENT_INTERVAL AGI
LEFT OUTER JOIN AGENT_SKILLGROUP_INTERVAL ASGI ON AGI.AGENT_URN = ASGI.AGENT_URN AND AGI.DATE_TIME = ASGI.DATE_TIME


WHERE 1=1
AND AGI.DATE_TIME between '2018-07-26 16:15:00 ' and '2018-07-26 16:45:59'

GROUP BY 
cast(AGI.DATE_TIME as date),
AGI.AGENT_URN,


ORDER BY 2

​

Data rolled up to the day

现在我的登录时间是1500秒，比实际时间少了300秒。

如何修复此问题，以便当我汇总当天的数据时，我可以在报告中获得准确的登录时间、未就绪时间和可用时间？

谢谢你的帮忙!

Daily view per skill

Answer 1

通过以下方式修改我的代码，找到了问题的解决方案。

select 
AGI.*
,ROW_NUMBER() OVER (PARTITION BY DATE_TIME,AGENT_URN ORDER BY DATE_TIME) AS SEQNUM 
from AGENT_SKILLGROUP_INTERVAL AGI

)

SELECT 

CAST(AI.DATE_TIME AS DATE) [Date]
,SUM(AI.CALLS_HANDLED) AS [Calls Handled In]
,SUM(AI.HANDLED_CALLS_TALK_TIME)/nullif(sum(AI.calls_handled),0) as [Avg. Talk Time In]
,SUM(AI.INCOMING_CALLS_ON_HOLD_TIME)/nullif(sum(AI.calls_handled),0) as [Avg. Hold Time In]
,SUM(AI.HANDLED_CALLS_TIME-(AI.HANDLED_CALLS_TALK_TIME + AI.INCOMING_CALLS_ON_HOLD_TIME))/nullif(sum(AI.calls_handled),0) as [Avg. Wrap Time In]
,SUM(AI.[HANDLED_CALLS_TIME])/nullif(sum(AI.calls_handled),0) as [Avg. Handle Time In]
,SUM(CASE WHEN SEQNUM = 1 THEN AI.LOGGED_ON_TIME END) AS [Logged On Time (Per Agent)]
,SUM(ai.HANDLED_CALLS_TALK_TIME) as [Talk Time In]
,SUM(ai.HANDLED_CALLS_TALK_TIME + ai.INCOMING_CALLS_ON_HOLD_TIME) as [Phone Time In]
,SUM(ai.[INCOMING_CALLS_ON_HOLD_TIME]) as [Hold Time In]
,SUM(ai.HANDLED_CALLS_TIME-(ai.HANDLED_CALLS_TALK_TIME + ai.INCOMING_CALLS_ON_HOLD_TIME) ) AS [Wrap Time In]
,SUM(CASE WHEN SEQNUM = 1 THEN AI.NOT_READY_TIME END) as [Not Ready Time (Per Agent)]
,SUM(CASE WHEN SEQNUM = 1 THEN AI.AVAIL_TIME END) as [Available Time (Per Agent)]

FROM Agent_Interval AI


group by 
CAST(AI.DATE_TIME AS DATE)

通过对每个间隔进行排名，我现在可以准确地报告我的logged_on_time、avail_time和not_ready_time。

Answer 2

对于1个呼叫座席，您可以将座席状态分为:可用、在线、呼叫后工作(工作未就绪)、辅助(avaya guys喜欢许多不同的aux代码，用于不同的中断类型)、离线、其他。

你并不真的需要离线处理，但你必须在其他时间正确地区分和处理。您可以查阅Avaya Call Management System (Avaya CMS)指南以了解正确的说明，但简而言之，这是座席从事其他技能或处理直接呼叫的时间，无论是呼叫中还是呼叫后工作。因此，同一时刻只有一个技能可以具有呼叫时间或ACW时间，并且这两个技能的优先级高于可用时间和其他时间。

如果你想处理多个呼叫(聊天)处理系统，你就有麻烦了-这样你就会一直处理交叉呼叫。您仍然可以将时间按时间间隔划分，其中呼叫/ACW时间优先于可用时间和辅助时间。

所有技能的基本可用时间和辅助时间应该同步，但如果不同步，则在此处使用按技能判断报告比按座席报告更容易。

对于提到的Avaya CMS，有15分钟的汇总，我相信这是在DB之外完成的，然后将间隔数据存储在运行时表中，并在一天结束时将间隔数据汇总为每日数据。类似地，每周和每月的数据都会被处理。

我建议你阅读CMS文档-它定义了几十年的数据库结构，所以它们几乎捕捉到了所有的细微差别。

作为附注，在“我自己的”呼叫中心操作员控制台中，有一个明确的表，用于操作员状态历史记录和开始-停止时间，以及此时间间隔的一个确定状态。因此，汇总比合并不同的交叉记录要容易一些。