事故分类-故障对SR和技术事故

Question

我是ITIL和事件分类的新手，我正在尝试更多地了解它们，并了解它们如何集成到我们的组织中。我发现很难找到故障与服务请求与技术事故的明确定义。我的定义是基于这一条：

http://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol6iss27.htm

据我所知：

服务请求-作为系统常规管理的一部分由IT提供的服务。

故障-系统中的意外错误。

技术事故-由于某些IT政策所造成的预期事故而导致的IT服务中断或潜在中断。

因此，根据这些定义，这一事件将如何分类：

IT安全策略要求密码每90天更改一次。如果用户在90天内做不到，并且离开了网络，需要远程工作，那么由于密码过期，他们就会被锁在机器之外。

这是由于我们的IT安全政策造成的技术事故吗？

Answer 1

服务请求-由外部方提供的服务请求。是正常操作程序的一部分。如密码重置，创建用户帐户等。没有具体的，没有计划外的。

故障-技术故障。

技术事故--发生了一些可能还不是错误的事情。盘超过阈值并不意味着你不能写更多的数据-只是你是危险地接近这样做。低油水并不意味着打印机不工作，只是你基本上更换了墨粉或发送一个新的包装在那里，暂时它失败。

技术指标的核心是，它不是错误--它不是提供服务的失败，也不是服务请求--即人为触发的外部请求。这是一个被触发的过程。

你对技术事故的错误是假设这些都是一定的干扰。他们可能不是。它们主要是由某些自动化工作流/策略引起的，但不一定构成错误。技术事故可以是先发制人的，在故障发生之前(墨粉低还不是打印机打印的故障)。