星号呼叫中心报告-入站和出站呼叫

Question

我们目前使用星号来运行我们的呼叫中心，它处理来电(直接拨号到分机和队列)以及一串出站呼叫。到目前为止，我们已经使用自定义报告从CDR表中提取数据，并报告用户的总电话时间。作为呼叫中心的代理，他们的总电话时间预计为X小时，但这可以分散到任何一种类型的入站呼叫，监听语音信箱或出站通话。

我们的自定义报告工作良好，除了边缘的情况，使CDR混乱。例如，一个呼叫由一个人接听，转移到一个队列中，然后几个代理在得到它之前不接。在这种情况下，创建了9个CDR条目，并在第一个记录持续时间，而不是实际部署调用的人。

我一直在做一些研究，可能会更新我们的自定义报告，但我觉得最好使用开源或商业报告包来处理这些和其他边缘情况。是否有人有一个建议包来处理大容量呼叫中心的报告，该中心同时处理来电和出站电话？我发现的那些似乎主要是为进入队列呼叫而设计的。

Answer 1

我建议您检查您的软件或硬件在用户端(软电话或ATA)，以正确使用传输。

它还可以帮助您的星号拨号计划重写。

最著名的报告工具是QueueMetric。你可以试一试，看看它是否有用。