如何告诉用户他们不应该通过电话向我们的服务台透露他们的密码？

Question

我在一个服务台工作，我们最近推出了一个在线服务，我们的成员可以登录。

我们遇到的一个问题是，打电话给我们的用户经常要求我们确认提交给他们的密码是正确的。通过这样做，他们在电话中公开了他们的密码。我们怎样才能防止这种情况发生？

这是在注册邮件中提到的，他们不能透露他们的密码，我们提到它，每当我们觉得他们要向我们透露它。

关于用户:大约90%的来电者是第一次打电话。因为他们第一次打电话的时候就这么做了，所以很难教育他们。他们是养老金领取者，因此他们通常比一般的计算机用户拥有更少的经过认证的服务经验。

Answer 1

确保有一种方法让用户重置他们自己的密码，并制定一项政策，使服务台将启动密码重置，如果密码被泄露给他们。

当用户无法登录时，他们往往会打电话，因此触发相同的密码重置过程，就像他们自己一样，会导致他们慢慢认识到，打电话是没有帮助的。

Answer 2

不幸的是，有些用户总是会这样做，但是您可以在介绍信息中添加一些音频，并保持音乐，重申用户不能通过电话提供密码。

Answer 3

简单地说，根本没有办法彻底解决这个问题。不过，你可以制定一些政策和程序来减少这种情况：

• 发送安全意识消息(独立的，或其他消息的页脚)，重申密码是私有的，不应该泄露给任何人。
• 培训服务台工作人员在给出密码之前将客户切断。
• 执行一项策略，如果客户向服务台提供密码，则必须立即重置该密码。
• 确保自助服务部分是突出的和良好的广告(密码重置/恢复)。

其中大多数都会带来相关的服务成本(通常会带来不便，还有额外的文书工作)，在实现之前应该考虑到这一点，但这是总的方向。