客户关系管理:内部与OTS

Question

很多年前，当我还年轻天真的时候，除了语言之外，我从头到尾写了所有的东西。当时我在一家公司工作，在两个地点都有两名销售人员，他们试图分享线索和联系人。我刚刚发现了一个闪亮的新锤子，PHP，所以我当然构建了它们，我今天会把它们描述为一个原始的MySQL支持的客户关系管理系统。他们很喜欢它--在这个历史上，所有的竞争对手都在使用本地访问数据库。

从那时起，我就明白了当你不尝试重新发明轮子的时候，生活是多么的容易。我再次面对一个成长中的公司，它需要一个在线的CRM系统。当然，我大致知道CRM系统是做什么的，但我对MS Dynamic或SAP提供的产品并不十分熟悉。

我很难在市场营销中分一杯羹，试图弄清楚这些公司到底花了数千万美元和欧元开发了什么。它们中的大多数看起来都是相当简单的企业应用程序，我并不真正感兴趣，比如Outlook和Sharepoint集成，或者通过单击和拖动界面创建工作流的能力。

所以我的问题是，你是否疯狂地试图从零开始开发一个定制的CRM系统？

Answer 1

有一次，我在一家公司工作，当有人问我“重要”时，我正在制作CRM软件。

为什么你要制造CRM软件而不使用已经存在的过多的CRM软件包？

我对此答复如下：

因为同样的原因，有大量的CRM包。

我接着解释说，这是肯定的(很多？)有一种特定的方式来与客户打交道，因为这对他们来说更有效。如果管理客户是您业务的核心能力*，那么您为什么要使用其他人指定的方法/软件(这就排除了现在可用的高度可定制的解决方案)？

这些天来，归根结底是一个CRM解决方案的成本(从我的记忆中不是那么便宜)可用+进行任何定制和培训使用它的时间是少于生产和维护自己的时间，然后得到现有的。

最好的选择，IME，是对您的公司希望如何与其客户打交道进行强有力的需求分析，甚至您甚至可能会嘲笑一些将要实现的UI/流程，然后将其与现有软件包的功能和成本进行比较，然后您的答案应该是显而易见的。

每个人都说与客户打交道是一种核心能力，但这往往不是真的。IME，试金石是一个“顾问”是否至少两次访问你的家。

Answer 2

一些建立你自己的理由：

• OTS解决方案不提供您需要的。
• 你有资源(时间，预算，才能)。

如果OTS解决方案可以提供您所需要的，那么最好使用这些解决方案。如果您不熟悉现有解决方案的能力，请向供应商提供一个演示。他们可能会非常乐意为你设置一些东西，实际上，将软件作为一个测试驱动器比阅读光滑的小册子要好得多。有些解决方案可能有一个插件框架，以帮助您获得所需的东西，如果基本系统没有完全按照您的要求。然后，您可以编写自己的插件，也可以购买现有的插件(假设它比自己的插件更便宜/更快)。

Answer 3

我不能谈论SAP的CRM实施，但Microsoft Dynamics 2011 (以前的版本，不多)是一个令人印象深刻的软件(就“企业”软件而言)。它实际上是一个应用程序平台/框架，恰好有一个内置的CRM解决方案。它可以从基于浏览器的界面中大量定制，而不需要一行代码--您可以构建一个与CRM无关的应用程序，而不仅仅是微软销售人员使用的一行。它也可以作为云服务(就像SalesForce一样)提供，在那里它几乎和在本地部署中一样可定制。

不过，我和这个产品有一种爱/恨的关系。这是一个很大的框架，不像SharePoint那样令人沮丧，但仍然令人畏惧，有时也很迟钝。有时候花更长的时间才能想出如何使用框架来完成某件事情，而不是从头开始构建，无论如何，有些事情在框架内不能很好地完成，而当事情变得烦人的时候。而且，在许多情况下，性能是需要改进的(这并不是完全糟糕的，但绝不是最优的)。

也就是说，就像任何购买和构建场景一样，最重要的是清楚地了解您的业务需求。如果您了解它们，那么您可以将它们映射到各种产品的功能上--任何空白都需要考虑。如果你有更多的差距匹配，那么你可能应该建立，否则购买它一般是更好的选择(我的意见，当然)。