软件工程师也应该充当技术支持吗？

Question

软件工程师也应该充当技术支持吗？也就是说，如果一家公司允许他们的工程师同时戴软件工程师和技术支持帽子。看起来，如果工程师的大部分时间被技术支持占用的话，它将消除编写软件的能力。

Answer 1

对于那些在工作中有软件开发组件的公司来说，这是一个典型的问题，不管他们是否是软件公司。我一直在和这个做斗争。

让开发人员参与生产支持

Pros

• 对抗“真空中的发展”综合症。了解用户如何使用该应用程序是很有价值的。直到我作为一个年轻的开发人员终于看到这一点，我才意识到我是一个多么差劲的UI开发人员。我所关心的只是编码，而不是设计、分析或用户的视角。
• 不像他们认为的那么好的开发人员可能会被羞辱(尽管不能保证你会得到这种好处；有些开发人员确实是忘却的、自私的和固执的)。
• 开发人员将获得领域知识。如果您的开发人员最终要更好地识别和填补业务分析阶段(假设有)遗漏，这一点至关重要。
• 良好的支持是一个营销点。如果你做得好，客户会很感激的。一个拥有沟通技巧和领域知识的全面开发人员能够很好地做到这一点。然而，我仍然希望应用程序的质量足够高，以至于它们不需要支持。卓越的质量是其自身形式的客户支持(也是一个营销点)。

Cons

• 干扰因素这是项目工作和支持工作相结合的第一大错误，没有例外。项目干扰支持，支持干扰项目。项目取决于评估和里程碑进展，支持是不可预测的，可能涉及到临时的紧迫性。项目是基于时间表的，支持是基于中断的.这并不是一个愉快的组合，而且对于开发人员来说也是非常令人沮丧的。
• 并不是每个人都擅长支持。在应用程序或业务方面经验较少的人，或者其个性或沟通技巧足以更好地保护他们不被用户访问的人，在支持方面可能不起作用。
• 资源利用效率低下。弗兰克·希拉尔在评论中指出，开发人员做一些微不足道的支持可能比一级支持技术更昂贵。

根据我的经验，大多数开发人员不喜欢支持。我在项目和支持方面都服务过，我对此表示同情。当两者同时进行时，缓解因素往往是加班费，通常是无偿的，以应付支助紧急情况，并使项目的最后期限仍然有效。项目经理喜欢无报酬的加班，因为这意味着在不花费更多钱的情况下完成约会，但对于开发人员来说，这只是一大碗糟糕的东西。

然而，我也相信，如果开发人员在创建可靠和直观的系统方面做得更好，那么您将得到更少的支持。这为混合这两者创造了一个奇怪的循环论点。我认为你应该做的是，如果你必须做到这两者都是想办法，以避免使它同时。

Answer 2

我想开发人员已经有两顶帽子了。支持更像是一个过滤器，用于保护开发不受琐碎问题的影响，比如没有插入计算机。但是，开发和支持之间应该有紧密的耦合。一些客户有合法的问题，这可能是错误的结果。帮助尽快解决这些问题应该是发展的责任。因此，从某种意义上说，开发人员已经是支持team...call it第2层支持的一部分。

Answer 3

我绝不会将开发人员作为第一线支持。中断次数和重复次数将促使大多数开发人员大声呼叫RTFM并挂断下一个打电话的人。这不是您的客户需要的东西，也不是您希望您的开发人员必须忍受的东西。

在任何客户服务岗位上都有一定的规则。对于一个愤怒的来电者来说，第一个接电话的人是错误的。无论他们有公司的总裁，开发应用的人，还是支持经理，这都不重要。一旦客户得到第二个人，谁可能知道或可能不知道他们在做什么，客户将能够冷静下来，并更清楚地解释问题。

这不是一个您想要留住优秀开发人员的环境。有价值的是，让开发人员与客户就一个特别困难的问题进行互动，而不仅仅是“为什么我的杯子持有人不再工作了”？绝对一点儿没错。但这是在支持请求通过第一级和第二级支持线被审查之后。