开发与支持部门相结合

Question

我是一个规模相当小的开发部门的经理，有13名开发人员、5名测试人员/QA和2名UX设计人员。

该支持分为“客户服务”(CS)和“技术支持”(TS)两部分。然而，今天，这些问题却相互交织在一起。TS和CS分担了回答电话的负担，并将问题重新分配给对方。TS与客户一起回答困难的技术问题和疑难解答。CS负责轻技术问题，附加销售，板上等。如果TS不能解决一个问题(例如，由于一个错误)，票被转移到开发团队。

这让我有机会建议在“我的翅膀”下吸收技术支持团队，而不是客户服务。我在这方面没有任何个人利益，我考虑这纯粹是为了公司的利益。

感知利益

我认为这主要是一种更好的产品，在QA和TS之间有一个更紧密的循环。在这一点上，很容易在他们之间转移责任。例如，在将问题发送给相关的开发团队之前，谁会复制问题？

而且，今天的反馈几乎只限于主要的问题和bug，而不是主要的抱怨和恼怒之间的一切。

缺点

我是整个开发部的经理。每个团队都有一种团队领导，但他们基本上只是把问题升级给我。在任何情况下，这都是我必须尽快解决的问题。将一个新的团队与我的团队合并将导致行政职责的增加，例如SLA报告(和后续)，这可能会在精神上造成很大的负担。

作为我的提议的一部分，

改变了

今天，客户服务和技术支持是交织在一起的，我不想在销售方面占有任何部分，所以我建议如下：

1. 没有技术支持的入站电话。客户服务部门接听所有电话并充当第一条线。他们是聪明的人，任何技术问题他们都能迅速地回答，他们会的。
2. 技术支持目前为3人。其中一个将留在CS部门，以帮助回答第1行。所以实际上只有两个人会加入我的团队。
3. 支持票将像往常一样通过吉拉到达，但是TS只会看到第二(和第三)线。
4. 还可以直接与一名支助技术员联系，但由CS代表酌情决定。你不能直接打到TS，但你可以连接。这是为了避免TS不得不花费大量的时间去呼叫那些不会回应的客户。
5. 开发人员永远不是技术支持的后盾，也不是第一行。如果有多个生病的人，假期发生冲突等，这种支持就会暂时转变为对客户的照顾。

你认为如何？

TLDR:我有机会把技术支持团队吸收到我的开发团队中，但我不确定这是否一个好主意。

Answer 1

人们很容易认为，客户向开发人员报告bug是有用的，因此将TS团队更接近dev可以改进产品。但很少会出现这种情况。

您的开发人员和测试团队正在创建符合规范的产品。他们根据时间和预算作出妥协。理想情况下，没有缺陷。

顾客告诉你规格是否对他们有好处。

现在，如果您有一个小的开发团队和少量的技术客户，有时直接与客户一起工作是件好事。客户将成为产品中的涉众，并将特性请求直接推送给devs。开发人员能够更好地理解客户的问题，并创建适合该客户的特性。

不过！这只在一开始就起作用了。它不会扩大，因为你不可能有多个客户，所有的目标都不同，都试图开发他们的特性。

业务需要评估其客户作为一个整体，决定哪些功能将创造最大的利润，并说明他们。

与其依赖客户告诉您有错误，还不如改进测试和添加分析。你应该在你的顾客面前知道，并打电话给他们道歉，并提出一个解决办法。

您的CS和TS团队应该集中精力通过培训和帮助他们使用您的产品来使客户感到高兴。

臭虫不应该被报告。它们应该通过测试和分析来找到，这应该是您的目标，而不是让bug更容易报告。