使用Twilio建立呼叫中心的最佳方法

Question

我正在用Twilio建立一个呼叫中心。

部分问题是用问题来解决的，有些答案是旧的。考虑到我试图做的是最常见的用法之一，我试图用这个问题来构建一个教程，这样人们就可以知道构建这个教程的最先进的方法是什么。

详细情况如下：

呼叫树：

1. 顾客将通过电话拨打Twilio号码。
2. 基于电话，没有识别，高优先级客户将被发送到代理处理流程
3. 其他客户有一个呼叫树，他们必须导航，这将支持他们。有些客户可能最终会使用代理处理流程。

呼叫中心:代理处理流程如下：

1. 代理正在使用他们的桌面计算机处理电话。它们在支持页面上，其中有一个Twilio电话小部件作为弹出窗口。
2. 所有探员都能处理所有电话。
3. 有两种类型的队列。高度优先和正常。
4. 所有可用的特工同时打电话。任何人都可以选择，然后其他代理将被移动到下一个调用方(如果可用的话)。
5. 如果没有代理，请等待一段时间，包括为语音信箱提供IVR选项。
6. 等待超时后发送到IVR。

以下是我的理解。如果有更好的方法，请告诉我。

调用树将按照以下教程工作：https://www.twilio.com/docs/tutorials/walkthrough/ivr-phone-tree/node/express

呼叫中心代理处理流程将按以下方式工作：

1. 一次工作空间
2. N工人
3. 2个任务队列-高优先级和正常
4. 一个工作流，它根据任务优先级来决定要分配给哪个队列。

我目前的查询如下：

1. 什么是实现的清洁方式，等待代理1分钟，如果代理在1分钟内不可用，发送到语音信箱。这是工作流的一部分吗？
2. 在浏览器中实现呼叫接收的最佳方式是什么？Webrtc？
3. 是否有HTML小部件可供浏览器中的实现调用接收。这将包括设置代理在线/离线、接收呼叫、结束呼叫、升级到主管等功能。

在这方面的帮助将是非常感谢的，并将有助于避免鹅追逐。

Answer 1

安迪，你应该看看Twilio任务路由器。

1您可以使用任务预约超时来实现您的需求1。为来电创建任务，任务路由器可以将呼叫定向到匹配代理，如果预定超时设置为1分钟，则可以根据需要将任务重定向到其他代理或IVR。

2你可以使用Twilio客户，Twilio的WebRTC。您可以根据需要设置传入/传出功能，并且可以轻松地与任务路由器集成以处理传入/传出呼叫。

3您可以轻松地构建一个拨号程序来实现Twilio客户端，下面是一个帮助您进步的教程：https://www.twilio.com/docs/quickstart/client/javascript。您可以找到用C#、Java、nodejs、php、python和ruby实现的初学者。

此外，您还会发现这个呼叫中心蓝图非常有用:) https://github.com/nash-md/twilio-contact-center。