票务系统实施答疑

Question

我们即将开始为目前在Rails中实现的票务系统编写一个功能。

我希望能够根据现有的答案/知识库为当前正在打开的票证提供近似匹配。此功能将根据正在提交的当前票证(主题和正文)的内容显示。然后将显示这些匹配，用户可以选择执行其中一个建议，忽略它们并继续提交票证。

我希望在这方面实现两个目标：

• 在我们的最后，降低提交的罚单数量，从而降低支持人员的负载，和；
• 在客户的最终，使答案周转时间更短的简单和常见的问题。

我不想做的一件事是拒绝用户提交票，就像一些票务系统所做的那样，只是提供选项并让他/她来决定。

我寻求以下方面的建议：

1. 解决方案的一般实现设计，比如您将使用什么样的表来备份答案数据库，使用来自以前的票的真实响应或一个单独的知识库，或者两者的混合；
2. 实现细节，如有帮助的Ruby和/或Rails库，您认为它们将帮助我编写应用程序的这一部分。

请记住，票务系统已经存在并在今天运行，我们不能重写它，只需在它中添加这个新功能即可。

编辑：有人建议我离线(在推特上)，他们不喜欢开票时的建议，所以我也在考虑提供一个“不再建议我”的功能。

Answer 1

我将研究如何使用阿帕奇索尔 + 太阳黑子 gem，因为这个问题听起来很像广义全文搜索。

您是否已经对现有的票证+知识库文章具有搜索功能？如果是这样的话，一个基本的“相关票证”实现可能是使用票证的正文/标题从搜索中检索结果。如何调整Solr以给出最相关的结果完全取决于您的数据。