表示呼叫中心客户问题逻辑

Question

我需要解决一个问题，在工作预订软件，我希望找到一个好的方式去做。

当前系统使用一组复选框来表示客户铃声时的问题描述。这些复选框对于管理是有用的，但实际上并不是从客户的角度。

我的想法是有一个或更多的英文表示这些复选框项目，相应于每一个。当顾客打电话解释他们的问题时，这很容易被搜索到。

有时电话接线员可能需要再问一个问题，而我需要允许在最初的问题描述之后进行一定程度的询问。

在问题诊断的末尾，这仍然应该表示后端的一个或多个复选框。

举个例子：

“我的水是cold".

• Telephone操作员输入的”冷“，多个结果返回”修理热水系统-煤气“和”修理热水系统-电气“

• 为了正确选择，提出了另一组问题供电话接线员提问。“是你的煤气吗？”，“你的氢气是电动的吗？”

。

一旦选中该项，正确的项将与作业相关联。

我需要找到最好的方法来表达这个？

我想核心要素是：

descriptions

• The英语描述(每个checkbox)

• The次要问题1或更多，以缩小描述

)

任何帮助都将不胜感激！

Answer 1

基本上，一个问题可以有多个答案。每一个答案都会导致多个问题。这可以在多个层次上进行。以下是我如何处理这件事的基本描述.

下面是建议的查找表结构：

表:问题(QId，QuestionText)所有的问题都保存在这里

表:答案(AId，AnswerValue)所有可能的答案都在这里(是的，不，冷的，热的，热的，不工作的等等)

表: QuestionAnswers (QAId，QId，AId)问题答案组合存储在这里( ac是否工作？)是/否)

表: RelatedQuestions (QAId，QId)用于一个给定的问题答案组合，接下来要问的问题是什么(“ac工作吗-不”，然后问“您有电吗？，您家里有空调吗？”)

以下是建议的数据表结构：

表: CustomerInfo (CuId，CDetails.)每个客户一个记录

表: ContactInfo (CId，Cdetails.)每次与客户联系时记录一次

表: QASeriesForContact (QACId，CId，SearchTerm)搜索术语/问题(您可以有多个这样的调用，对吗？)

表: QASeriesDetails (QASDId，QACId，QAId)为每个问题，跟踪问题的答案，直到解决

我知道，我们将不得不修改这一点，以适应您的需要-火走，我会尽我最大的努力来帮助。