您是否可以在Amazon Connect中进行无保留转接

Question

我有一笔交易，我正在设计将Amazon Connect部署到一个有200个代理的联系中心。它们的音量为95%呼出，5%的呼入语音。他们的客户经理在他们的客户关系管理(本例中是SalesForce服务云)中接收合格的销售线索，在打开销售线索时，该销售线索希望单击SalesForce中的电话号码并使用StartOutboundVoiceContact应用编程接口呼叫客户。一旦他们有了客户的电话，他们希望能够进行无保留咨询转接到由信贷员组成的不同部门，并希望能够执行以下操作：

座席A单击CCP或SF中的按钮，向配备信贷员的队列发出新的呼出呼叫。我想要通知代理B(信贷员)，他们正在为来自帐户管理部门的呼叫保留，然后他们“接受”入站呼叫，然后代理A能够将双方桥接在一起并完成转接。

有没有办法使用DynamoDB、自定义CCP和Lambda来构建这种类型的解决方案？

任何想法或想法都将受到极大的感谢。

Answer 1

听起来像是你在找一个“冷转移”？使用Amazon Connect Streams API可以做到这一点。好的博客文章here，它经历了几个传输场景。

Answer 2

不可能进行用于合并呼叫的“无保留”转接。Amazon Connect将始终在加入连接以进行电话会议之前将某人置于等待状态。

但是，如果您确实想绕过Amazon Connect的系统，您可以尝试以下操作(使用Amazon Connect Stream API )：

亚马逊through.

• Customer静音您正在发送呼叫的队列的音乐将被保持几分钟将呼叫合并到当前呼叫(使用 Connect Stream

1. )
2. 如果座席在7秒内连接，则当前座席将终止呼叫。

有一件事你不能摆脱，那就是给第三方代理打电话。此外，在客户被置于保留状态和被合并到当前呼叫之间可能存在某种类型的延迟。因此，对于您的情况，这可能不是100%理想的。