呼叫中心的CRM，具有强大的集成性-是构建还是购买？

Question

我们有一个定制的CRM解决方案，其中包括处理我们的呼叫中心。也就是说，每个呼叫中心操作员根据许多可配置规则获得要呼叫的人(潜在客户)的队列。例如，某些操作员只处理某些类型的用户。呼叫队列按呼叫时间排序，并考虑时区。

编辑:操作员手动拨号。我们目前对自动化不感兴趣。

现在我们想要替换这个呼叫中心子系统，因为它有几个bug，它的实现非常混乱，最初的开发人员几年前就离开了。

因此，我们正在尝试决定是自己从头开始构建，还是仅为此特定任务集成另一个客户关系管理(如SugarCRM)。

但我对SugarCRM一无所知。它是否提供了这样的模块？SugarCRM应用编程接口是否足够灵活，可以处理不同的规则来选择和排序呼叫队列？我们是一家.NET商店，所以我们不想弄乱SugarCRM的代码。或者你有没有其他类似的CRM可以推荐给这个任务？我该从哪里开始呢？

提前感谢

Answer 1

如果你是一家.NET商店，有没有什么原因你没有提到MS Dynamics CRM？

虽然与它相关的成本很高，但您可以进行大量的定制，如果在某个时候，您决定查看电话，那么也可以直接这么做。

Answer 2

我已经建立了CRM系统，与基于PBX的拨号系统集成。我们在自主开发的系统上取得了很多成功。

我建议根据我的个人经验来构建CRM部分。

然而，您所询问的是系统的拨号端。这也可以构建-用于Dialogic卡的API很好地适合于.Net实现。现在这需要一些工作，而且大多数便宜的拨号器都有一些开箱即用的功能来做我们想要它做的事情。

当你接触到复杂的功能时，他们就放弃了幽灵，到那时你已经和他们绑在一起了，进入一个新的系统是不可行的。我也看到这种情况一次又一次地发生。

如果你手头有不错的才华，如果你觉得自己必须处理比基本的现成拨号器更复杂的问题，我也会提倡编写拨号系统。