企业web应用程序的建议支持技术人员与开发人员的比率是多少？

Question

我们一直在处理开发和支持方面的许多令人头疼的问题。门票堆积如山，当我们忙于解决问题时，我们忽略了实际花足够的时间与客户就这个问题进行沟通。目前我们有两个主要的开发人员可以在web应用程序上工作，其中一个也是几乎唯一负责处理沟通和处理支持票证的支持人员。我们还有第三个人，他兼职从事支持和开发领域的工作。你有没有什么好的技巧来管理支持票证，同时兼顾与客户的沟通和实际修复bug？

Answer 1

它实际上是用户bug的经济成本、开发人员的成本和支持人员的成本的函数。

如果在bug发生时业务受到的影响很小，那么允许bug罚单堆积起来是一个可以接受的商业决策。

如果支持人员很便宜，那么拥有一个忙碌的操作/支持团队可能比修复错误更便宜。例如，假设用户必须拨打电话才能更改其密码。现在，考虑一下，开发人员需要花费10个小时来编写一个允许用户更改自己密码的功能。你基本上有这些成本：

x = Cost of support time * number of requests * average time to service one request
y = Cost of developer time * number of requests reduced * average time saved

只需找到这两个参数的交点即可。这并不容易，因为人们需要考虑软件的预期寿命，以便确定节省的成本。您可以根据修复问题所需的时间来重写函数。然后，您可以对哪些问题最适合由开发人员解决，以及哪些问题最适合由支持人员处理。

另一个例子是，假设您的web服务器每2-4周冻结一次。支持人员收到投诉，然后重新启动服务器。您可以计算客户的成本、支持人员的成本以及用于故障排除和修复问题的开发成本。通常前两个比第三个更容易计算。开发人员可能需要一个小时才能找到问题，或者可能是硬件故障逃脱了诊断测试，而诊断测试是开发人员需要两个月才能找到的。

抛开经济不谈，我更喜欢让开发人员轮流处理支持。这让他们很好地了解什么是最耗时的支持问题，他们也是判断修复成本的最佳选择。此外，开发人员倾向于不喜欢支持任务，并会找出经济上的修复方法来减少支持负担。让每个开发人员轮流提供支持，确保他们在某种程度上“吃自己的狗粮”。