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## 2. 项目概述

### 2.1 项目背景

当前基层社区治理中，居民诉求反馈渠道分散、处理流程不透明、跟踪督办效率低，存在居民诉求上报难、网格员任务接收不及时、管理员统筹调度难等问题。为打通社情民意反馈的 "最后一公里"，实现诉求 "一键上报、快速分派、闭环处理、全程追溯"，打造数字化基层治理平台，特开发本社区诉求速办微信小程序。
### 2.2 项目目标

1. 实现居民诉求线上一键上报，支持图文举证，降低居民反馈门槛
2. 构建 "居民上报 - 管理员分拣 - 网格员处理 - 办结反馈" 的全闭环处理流程
3. 实现诉求处理全流程状态可视化，居民可实时查询进度
4. 支持多维度数据统计分析，为基层治理决策提供数据支撑
5. 实现分级权限管理，保障系统数据安全与操作可追溯

### 2.3 项目范围

本项目覆盖微信小程序端（居民端、网格员端）及 PC 端管理后台，包含诉求提交、任务分派、问题处理、状态查询、人员维护、数据统计等核心功能，不包含线下人员培训、第三方系统对接（除需求中明确的跨系统转派接口预留）等内容。


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## 3. 用户角色分析


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|:-:|:-:|:-:|
|角色|角色说明|核心权限|
|居民用户|社区内居住的普通用户，为诉求发起方|提交诉求、查询本人诉求处理状态|
|网格员|社区基层服务人员，负责具体诉求的落地处理|上报问题、接收处理任务、查看本人负责的诉求记录|
|普通管理员|社区运营管理人员，负责日常诉求调度与人员维护|诉求分拣派发、任务协调、网格员 / 问题 / 区域维护、数据统计|
|高级管理员|社区最高权限管理人员，负责系统账号与权限管理|包含普通管理员全部权限，额外支持管理员账号与权限维护|


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## 4. 核心业务流程

 整体流程实现诉求从发起至办结的全闭环管理，所有节点操作均留痕可追溯，状态实时同步至用户端。


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## 5. 功能需求

### 5.1 居民用户端

居民用户通过微信小程序访问，使用微信授权完成身份认证登录。
#### 5.1.1 诉求提交

居民可在线提交问题诉求，支持以下功能：
1. **信息填报**
	1. 问题分类：下拉选择系统预设的问题类型（由管理员维护）
	2. 事发区域：联动选择，先选择一级区域，再选择二级街道 / 社区
	3. 事发地址：手动填写详细地址，支持定位辅助填充
	4. 问题描述：文本输入，最多 500 字，描述问题详情
2. **举证上传**：支持拍照或从相册选择图片上传，最多可上传 9 张现场问题图片，单张图片大小不超过 10M
3. **联系人信息**：可填写诉求人姓名、联系电话，其中联系电话为必填项，用于接收处理进度通知
4. 提交成功后，系统自动生成诉求编号，同步推送提交成功的微信通知

#### 5.1.2 诉求状态查询

居民可查看本人提交的所有诉求列表，支持：
1. 诉求列表展示：按提交时间倒序排列，展示诉求标题、提交时间、当前处理状态
2. 状态说明：支持展示以下状态：
	1. 待处理：诉求刚提交，管理员尚未初审分派
	2. 已转办：诉求已分派至对应网格员，等待网格员处理
	3. 处理中：网格员正在处理该诉求
	4. 已完成：诉求已处理完成，办结归档
3. 诉求详情：点击可查看诉求的全流程办理记录，包括每个节点的处理人、处理时间、处理说明、佐证图片等


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### 5.2 网格员端

网格员通过微信小程序访问，使用微信授权完成身份认证登录，仅认证通过的网格员可登录使用。
#### 5.2.1 问题主动提交

网格员可主动巡查发现问题并上报，功能与居民诉求提交一致：
1. 问题信息填报：问题分类、事发区域、事发街道、事发地址填写
2. 举证上传：拍照上传现场问题图片，填写问题描述
3. 提交后自动进入管理员初审流程，由管理员分派处理

#### 5.2.2 问题处理

网格员可查看管理员分配给自己的待处理任务，支持：
1. 任务列表：展示待处理、处理中的任务，按优先级排序，紧急任务置顶标红
2. 任务处理：
	1. 查看任务详情，包括问题描述、现场图片、诉求人信息
	2. 处理结果填报：填写处理问题的结果说明，最多 500 字
	3. 处理佐证：拍照上传处理完成后的现场图片，最多 9 张
	4. 提交处理结果，同步更新诉求状态为 "待审核"

#### 5.2.3 问题状态查询

网格员可查看本人负责的所有诉求记录，支持：
1. 全流程办理记录：查看每个诉求的处理节点、操作人、操作时间
2. 历史记录查询：可查看已处理完成的历史诉求，支持按时间、问题类型筛选
3. 工作量统计：可查看本人的月度 / 季度处理诉求数量、完成率等个人数据


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### 5.3 管理端（PC 后台）

管理员通过 PC 端 web 后台访问，使用账号密码登录，根据权限展示不同功能模块。
#### 5.3.1 诉求分拣与派发

管理员对新提交的诉求进行初审与分派：
1. 诉求初审：查看诉求详情，包括问题描述、图片、联系人信息，确认诉求有效性
2. 手动派发：
	1. 按问题类型、事发区域筛选匹配的网格员，手动将诉求分派至对应负责人
	2. 支持批量派发：可多选多个诉求，批量分派给指定网格员
3. 优先级管理：可调整诉求优先级，标记为 "紧急" 的诉求将优先推送至网格员，置顶展示
4. 无效诉求处理：可标记无效诉求并归档，同步通知诉求提交人

#### 5.3.2 任务协调与跟踪

1. 跨系统转派：对于网格员无法处理的复杂诉求，可转派至其他外部系统，并记录转派时间、目标系统、对接人信息，全程跟踪办理过程
2. 办结审核：网格员提交处理结果后，管理员进行最终审核：
	1. 审核通过：录入最终办结结果，包括处理说明、办理时间、佐证图片，更新诉求状态为 "已完成"，同步通知诉求人
	2. 审核驳回：可退回网格员，要求重新处理，并填写驳回原因

#### 5.3.3 网格员维护

管理员可维护网格人员信息：
1. 人员新增：添加网格人员，信息包括：姓名、性别、年龄、手机号、身份证号、负责区域、登录账号等
2. 人员编辑：可修改已录入的网格员信息，调整负责区域
3. 状态管理：可设置网格员的在职 / 离职状态：
	1. 离职状态的网格员无法登录系统使用网格员功能
	2. 系统自动将离职网格员名下未处理的诉求置为待派发，由管理员重新分配
4. 人员列表：支持按姓名、区域、状态筛选网格员，导出人员信息表

#### 5.3.4 管理员维护（仅高级管理员可见）

高级管理员可管理系统后台的管理员账号：
1. 账号新增：添加多名管理员信息，包括姓名、账号、密码、权限类型（高级 / 普通）
2. 账号维护：可修改管理员信息、重置密码、启用 / 禁用账号
3. 权限控制：
	1. 高级管理员可查看并使用所有后台功能模块
	2. 普通管理员登录后，隐藏 "管理员维护" 模块，仅可使用其他功能

#### 5.3.5 问题类型维护

管理员可维护系统的问题分类字典：
1. 支持问题类型的新增、删除、修改、查询操作
2. 可设置问题类型的排序，控制前端选择列表的展示顺序
3. 可停用不再使用的问题类型，停用后前端无法选择，不影响历史数据

#### 5.3.6 区域信息维护

管理员可维护社区的区域信息，支持二级区域管理：
1. 支持一级区域（如街道）、二级区域（如社区 / 网格）的增删改查
2. 区域联动：选择一级区域后，可展示对应下的二级区域
3. 可维护区域的状态，停用的区域前端无法选择

#### 5.3.7 统计分析与导出

提供多维度的数据统计与可视化功能，辅助管理决策：
1. 多维度报表统计
	1. 诉求总量统计：按日 / 周 / 月统计诉求提交总量、办结量
	2. 分类占比统计：统计不同问题类型的诉求占比，以饼图展示
	3. 处理时效统计：统计诉求从提交到办结的平均处理时长，以折线图展示趋势
	4. 网格员工作量统计：统计每个网格员的处理诉求数量、完成率，以柱状图展示
	5. 超时未处理统计：统计超过处理时效未完成的诉求列表，支持督办提醒
2. 数据筛选：支持按时间范围、事发区域、问题类型筛选统计数据
3. 报表导出：支持将统计数据、诉求明细数据导出为 Excel 报表
4. 可视化看板：
	1. 热点问题区域地图：展示不同区域的诉求数量，标记热点高发区域
	2. 高频问题类型排行：展示排名前 10 的高频问题类型，辅助针对性治理


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### 5.4 公共功能

#### 5.4.1 登录认证

1. 小程序端（居民、网格员）：支持微信授权登录，自动完成身份认证，无需手动输入账号密码
2. 管理后台端：支持账号密码登录，密码采用加密存储，支持验证码防刷
3. 登录态保持：小程序端登录态保持 30 天，后台端保持 7 天

#### 5.4.2 权限管理

支持分级权限控制，不同角色仅可访问自身权限范围内的功能与数据：
- 居民：仅可查看本人提交的诉求数据
- 网格员：仅可查看本人负责的诉求数据
- 管理员：可查看全量数据，根据权限区分功能模块访问权限
	保障系统数据隔离与安全，防止越权访问。

#### 5.4.3 身份识别

系统自动识别用户身份，后台绑定用户的来源身份标识，区分居民、网格员、管理员，自动分配对应功能菜单与数据权限。
#### 5.4.4 系统日志

全程记录所有用户的操作轨迹，包括：操作人、操作时间、操作 IP、操作内容、操作结果，用于行为追溯与系统审计，日志数据保留 1 年，支持按条件查询与导出。


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## 6. 非功能需求

### 6.1 性能需求

1. 小程序页面加载时间：平均≤2 秒，最大≤3 秒
2. 图片上传成功率：≥99.5%，支持断点续传
3. 后台数据查询响应时间：≤1 秒，复杂统计查询≤3 秒
4. 系统支持同时在线用户数：≥1000 人，峰值可支撑 2000 人同时访问

### 6.2 兼容性需求

1. 小程序端：支持微信 Android 7.0 及以上版本、微信 iOS 12.0 及以上版本
2. 管理后台：支持 Chrome、Edge、Firefox 等主流浏览器，兼容 1920*1080 及以上分辨率

### 6.3 安全需求

1. 数据传输：所有接口采用 HTTPS 加密传输，防止数据泄露
2. 敏感数据加密：用户身份证号、手机号等敏感数据采用加密存储
3. 防注入：所有接口防 SQL 注入、XSS 攻击
4. 操作鉴权：所有接口均做身份与权限校验，防止越权调用
5. 备份机制：系统数据每日自动备份，支持数据恢复

### 6.4 易用性需求

1. 小程序操作流程简洁，居民提交诉求步骤不超过 3 步
2. 所有功能按钮、操作提示清晰易懂，支持新手引导
3. 错误提示明确，引导用户正确操作


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## 7. 运行环境


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|环境|说明|
|小程序端|微信客户端，Android 6.0+/iOS 12.0+|
|管理后台|PC 端浏览器，Chrome 90+/Edge 90+|
|服务端|Linux 服务器，MySQL 8.0，Redis 6.0|
|存储|对象存储，用于存储用户上传的图片|


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## 8. 项目里程碑


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|阶段|时间|交付物|
|需求确认|第 1 周|需求文档确认、原型确认|
|研发开发|第 2-4 周|小程序端、管理后台功能开发|
|测试验收|第 5 周|功能测试、压力测试、用户验收|
|上线部署|第 6 周|系统上线、试运行|

当前基层社区治理中，居民诉求反馈渠道分散、处理流程不透明、跟踪督办效率低，存在居民诉求上报难、网格员任务接收不及时、管理员统筹调度难等问题。为打通社情民意反馈的 "最后一公里"，实现诉求 "一键上报、快速分派、闭环处理、全程追溯"，打造数字化基层治理平台，特开发本社区诉求速办微信小程序。

社区诉求速办微信小程序需求文档

客户端

职业发展

"社区诉求速办微信小程序实现居民一键上报诉求、网格员快速处理、全程可视化跟踪的数字化治理闭环。支持图文举证、多级分派、数据统计等功能，解决基层治理中反馈渠道分散、处理不透明等痛点。小程序与PC管理后台协同，覆盖诉求提交、分拣、处理、统计全流程，提升社区服务效率与居民满意度。"

数据恢复

对象存储

敏感数据

数据加密

数据安全

压力测试

数据管理

数据网格

数据泄露

验证码

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